ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta)

SARI , VITA PRATAMA (2010) ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta). Masters thesis, Universitas Sebelas Maret.

[img] PDF - Published Version
Download (0b)

    Abstract

    Penelitian ini dilakukan untuk: Pertama, mengetahui atribut-atribut yang dibutuhkan dan dianggap penting bagi pelanggan pembayar retribusi Perusahaan Daerah Air Minum ( PDAM ) Kota Surakarta, kedua, mengetahui atribut- atribut dalam persyaratan pelanggan pembayar retribusi yang sebaiknya menjadi prioritas manajemen PDAM Kota Surakarta untuk dilengkapi, diperbaiki, dan ditingkatkan kualitasnya, ketiga, mengetahui atribut - atribut dalam persyaratan teknis ( technical require ment ) yang memerlukan perhatian lebih serta tingkat kesulitan pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta dalam menindaklanjutinya, dan keempat, mengetahui hubungan antara persyaratan konsumen (customer requirement ) dengan kebutuhan teknis (technica l requirement ) dan hubungan saling mendukung antar technical requirement yang d iperlukan PDAM Kota Surakarta. Sejalan dengan masalah tersebut maka penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan alat analisis House of Quality (HoQ). Penelitian ini mengambil tempat di PDAM Kota Surakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pembayar retribusi air PDAM Kota Surakarta yang melakukan pembayaran rekening air di kantor kas PDAM Kota Surakarta . Jumlah sampel sebanyak 100 orang responden. Teknik pengambil an sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling dengan metode quota sampling agar sampel yang diambil bisa proporsional antara kantor kas yang satu dengan yang lainnya. Hasil uji Validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa item -item pertanyaan yang berjumlah 25 item baik untuk kuesioner tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja semuanya valid dan reliable. Kemudian dilakukan analisis HoQ dengan tahap-tahap sebagai berikut: 1) Analisis Customer Requirement (CR), 2) Analisis Tingkat Kepentingan (Importance ), 3) Analisis Tingkat Kinerja (Performance), 4) Analisis Tingkat Perbaikan, 5) Analisis Titik Penjualan ( Sales Point), 6) Analisis Customer Requirement Score (CRS), 7) Analisis Technical Requirement (TR), 8) Analisis Hubungan Customer Requirement dan Technical Requirement, 9) Analisis Penentuan Standar Technical Requirement, 10) Analisis Relative Technical Difficulty (RTD), 11) Analisis Technical Requirement Score (TRS), 12) Analisis Sinergi atau Konflik antar Technical Requirement. Hasil dari analisis HoQ menunjukkan semua atribut atau item dalam kuesioner tingkat kepentingan dianggap penting dan sangat penting oleh pelanggan pembayar retribusi dan dimensi yang dianggap paling penting oleh para pelanggan pembayar retribusi adalah reliability dan empathy karena memiliki nilai rata -rata yang sama tinggi. Dari penghitungan analisis Customer Requirement Score (CRS) didapatkan 3 nilai persentase yaitu 3,4%, 4,3%, dan 5,3%, yang berarti bahwa semakin tinggi nilai persentase CRS, maka item tersebut se makin penting dan membutuhkan perhatian untuk perbaikan selanjutnya. Terdapat beberapa item TR yang belum benar -benar menjawab CR sehingga perlu mendapat perhatian lebih, terutama item -item pada hubungan - hubungan yang mendapat nilai 1. Dari penghitungan analisis Technical Requirement Score (TRS) diperoleh nilai -nilai persentase dari item -item Technical Requirement yang menunjukkan bahwa semakin besar persentase TRS tersebut, maka item -item Technical Requirement tersebut dianggap semakin penting dan perlu perhatian lebih yang kemudian ditindak lanjuti ke tahap selanjutnya. Kemudian terdapat hubungan sinergi antar Technical Requirement dengan skor +9 atau sangat mendukung dan hubungan dengan skor +3 atau mendukung. Juga terdapat 1 hubungan konflik antar Techni cal Requirement dengan skor -3 atau tidak mendukung. Dari hasil penelitian tersebut, peneliti memberikan beberapa saran yaitu pihak PDAM Kota Surakarta menjaga kualitas layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta terhadap keseluruhan atribut customer requirement yang dibutuhkan dan dianggap penting oleh pelanggan pembayar retribusi , melakukan upaya-upaya peningkatan kualitas layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta melalui perbaikan infrastruktur yang ada, meningkatkan kualitas sumber daya manusianya, melengkapi atribut - atribut yang belum terdapat di PDAM Kota Surakarta baik itu fasilitas -fasilitas yang mendukung, maupun sarana dan prasarananya, menyediakan prosedur pelayanan pembayaran retribusi yang sederhana (tidak berbelit -belit), meningkatk an keakuratan pencatatan rekening menggunakan sistem penghitungan tagihan pelanggan, menyediakan prosedur pembayaran administrasi yang cepat dengan sistem online point, memberikan kenyamanan sistem antrian dengan menggunakan mesin nomor antrian dan tempat menunggu yang nyaman, menggunakan pihak ketiga untuk penerapan system quick service, system billing PDAM , penyebaran kuesioner secara periodik kepada pelanggan pembayar retribusi, sistem pembayaran online, penggunaan internet, dan system online point. Selain itu PDAM Kota Surakarta bisa menyediakan beberapa mobil pembayaran keliling yang terjadwal tempat dan waktunya sehingga memudahkan pelayanan pembayaran retribusi oleh pelanggan, mengkoordinasikan karyawan agar bisa melaksanakan rapat bulanan, melengkapi atribut -atribut yang belum menjawab customer requirement tersebut dengan atribut -atribut yang dapat menjawab customer requirement. Sedangkan untuk hubungan konflik yang terjadi antar technical requirement , PDAM Kota Surakarta bisa menanggulanginya denga n memilih apakah PDAM Kota Surakarta akan menyediakan tempat parkir dengan menambah lahan yang ada atau melakukan pengelolaan tempat parkir dengan dinas terkait. Kata kunci : Total Quality Service, Quality Function Deployment, House of Quality.

    Item Type: Thesis (Masters)
    Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
    Divisions: Fakultas Ekonomi
    Fakultas Ekonomi > Manajemen
    Depositing User: Na'imatur Rofiqoh
    Date Deposited: 28 Jul 2013 18:12
    Last Modified: 28 Jul 2013 18:12
    URI: https://eprints.uns.ac.id/id/eprint/9847

    Actions (login required)

    View Item