ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SOPP (SYSTEM ONLINE PAYMENT POINT) PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) SURAKARTA

Pratiwi, Vita Elyza (2010) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SOPP (SYSTEM ONLINE PAYMENT POINT) PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) SURAKARTA. Other thesis, Universitas Sebelas Maret.

[img] PDF - Published Version
Download (647Kb)

    Abstract

    Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan yang ingin dicapai oleh setiap perusahaan agar pelanggan selalu setia terhadap perusahaan. PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta juga berupaya untuk memuaskan pelanggannya, yaitu dengan cara memperhatikan dan meningkatkan kualitas pelayanan SOPP (System Online Payment Point). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan SOPP PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta, dilihat dari lima dimensi kualitas jasa (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta. Jumlah sampel yang diteliti adalah 100 orang responden. Untuk menentukan sampel menggunakan metode convenience sampling. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan wawancara. Analisis pembahasan ini bersifat deskriptif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa untuk dimensi bukti fisik (tangibles): kenyamanan ruang tunggu pelayanan SOPP: 7% pelanggan merasa sangat puas, 47% puas, 28% netral, dan 18% tidak puas; kebersihan dan kerapian ruangan: 8% pelanggan sangat puas, 67% puas, 17% netral, dan 8% tidak puas; penampilan karyawan: 14% pelanggan sangat puas, 61% puas, 19% netral, 5% tidak puas, dan 1% sangat tidak puas; kelengkapan/ kemuktahiran peralatan yang dipakai: 7% pelanggan sangat puas, 56% puas, 30% netral, dan 7% tidak puas. Untuk dimensi keandalan (reliability): pelayanan SOPP yang cepat: 14% pelanggan sangat puas, 55% puas, 28% netral, dan 3% tidak puas; pelayanan SOPP disampaikan secara benar: 16% pelanggan sangat puas, 66% puas, 16% netral, dan 2% tidak puas; sistem pencatatan yang akurat: 14% pelanggan sangat puas, 58% puas, 26% netral, dan 2% tidak puas; prosedur pelayanan SOPP yang tidak berbelit-belit: 15% pelanggan sangat puas, 67% puas, 13% netral, dan 5% tidak puas. Untuk dimensi daya tanggap (responsiveness): kemampuan pegawai untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pelanggan: 16% pelanggan sangat puas, 59% merasa puas, 20% netral, 3% tidak puas, dan 2% sangat tidak puas; pegawai memberikan informasi yang jelas: 17% pelanggan sangat puas, 64% puas, 14% netral, 4% tidak puas, dan 1% sangat tidak puas; pelayanan dari pegawai SOPP yang segera: 13% pelanggan sangat puas, 61% puas, 17% netral, 8% tidak puas, dan 1% sangat tidak puas. Untuk dimensi jaminan (assurance): pelayanan yang sopan dan ramah: 23% pelanggan sangat puas, 58% puas, 13% netral, dan 6% tidak puas; kemampuan pegawai dalam melaksanakan pekerjaan: 16% pelanggan sangat puas, 63% puas, 17% netral, dan 4% tidak puas; karyawan yang berpengetahuan luas: 17% pelanggan sangat puas, 49% puas, 34% netral; jaminan kepercayaan terhadap pelayanan: 19% pelanggan sangat puas, 58% puas, 21% netral, dan 2% tidak puas. Untuk dimensi perhatian (emphaty): perhatian Kantor Pos Surakarta terhadap pelanggan: 12% pelanggan sangat puas, 48% puas, 34% netral, 5% tidak puas, dan 1% sangat tidak puas; perhatian pegawai terhadap pelanggan: 13% pelanggan sangat puas, 48% puas, 35% netral, dan 4% tidak puas; perhatian pegawai dan Kantor Pos terhadap keluhan pelanggan: 14% pelanggan sangat puas, 51% puas, 29% netral, dan 6% tidak puas. Saran yang dapat diberikan penulis dalam rangka peningkatkan pelayanan SOPP PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta antara lain sebagai berikut: untuk dimensi bukti fisik (tangibles), kenyamanan ruang tunggu pelayanan SOPP perlu ditambah pendingin ruangan. Untuk dimensi keandalan (reliability), pelayanan SOPP dapat diterapkan sistem antrian sehingga pelayanannya dapat dilakukan tepat waktu. Untuk dimensi daya tanggap (responsiveness), kemampuan pegawai untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pelanggan perlu diperbaiki agar pelanggan merasa puas. Untuk dimensi jaminan (assurance), Pelayanan yang sopan dan ramah perlu diperbaiki, misalnya dengan menerapkan budaya “senyum, salam, sapa” bagi pegawai. Untuk dimensi perhatian (emphaty), perhatian Kantor Pos Surakarta terhadap pelanggan dan perhatian pegawai terhadap pelanggan perlu diperbaiki agar konsumen merasa puas. Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan

    Item Type: Thesis (Other)
    Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
    Divisions: Fakultas Ekonomi
    Fakultas Ekonomi > D3 - Manajemen Pemasaran
    Depositing User: BP Mahardika
    Date Deposited: 27 Jul 2013 00:31
    Last Modified: 27 Jul 2013 00:31
    URI: https://eprints.uns.ac.id/id/eprint/9740

    Actions (login required)

    View Item