ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS KONSUMEN

WIBOWO, LUHUR BUDI (2010) ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS KONSUMEN. Other thesis, Universitas Sebelas Maret.

[img] PDF - Published Version
Download (498Kb)

    Abstract

    Perkembangan teknologi yang saat ini sangat cepat adalah teknologi internet, yang sudah menjadi bagian tidak terpisahkan dengan kehidupan masyarakat. Pesatnya perkembangan internet di Indonesia dipicu oleh kebutuhan masyarakat Indonesia terhadap kemudahan memperoleh informasi melalui internet. Pertumbuhan yang pesat akan pengguna internet ternyata mendorong tumbuhnya penyedia jasa layanan internet. Dengan semakin banyaknya penyedia jasa layanan internet yang ada, tentunya juga membuat tingkat persaingan yang ketat dalam memfasilitasi pengguna internet antar penyedia jasa layanan internet. Para ISP tentunya harus mampu bersaing ketat dengan ISP lainnya untuk memenangkan persaingan dalam merebut hati pelanggan dan juga mempertahankannya. ISP-ISP tersebut perlu melakukan strategi agar pelanggan memiliki tingkat loyalitas yang tinggi terhadap produk mereka. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana service quality berpengaruh terhadap customer satisfaction, customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty, service quality berpengaruh terhadap customer loyalty, switching cost berpengaruh terhadap customer loyalty, corporate image berpengaruh terhadap customer loyalty, service quality berpengaruh terhadap corporate image dan price perception berpengaruh terhadap brand customer loyalty. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service quality berpengaruh terhadap customer satisfaction, customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty, service quality berpengaruh terhadap customer loyalty, switching cost berpengaruh terhadap customer loyalty, corporate image berpengaruh terhadap customer loyalty, service quality berpengaruh terhadap corporate image dan price perception berpengaruh terhadap brand customer loyalty pada ISP Telkom Speedy. Sampel yang diambil adalah 200 responden pengguna ISP Telkom Speedy di Karanganyar yang telah berlangganan minimal 3 bulan. Sejalan dengan masalah dan tujuan tersebut hipotesis sebagai berikut service quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction, customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer loyalty, service quality berpengaruh positif terhadap customer loyalty, switching cost berpengaruh positif terhadap customer loyalty, corporate image berpengaruh positif terhadap customer loyalty, service quality berpengaruh positif terhadap corporate image dan price perception berpengaruh positif terhadap brand customer loyalty. Penelitian ini menggunakan metode Structural Equation Model (SEM) dengan program AMOS 4.01 yang digunakan untuk membuktikan kebenaran dari hipotesis. Berdasarkan hasil uji dengan menggunakan metode SEM, goodness-offit atas model yang diajukan menunjukkan hasil yang baik. Berikut adalah urutan hasil pengukuran model penelitian: c2 = 282,879; probabilitas = 0,075; RMSEA = 0,026; GFI = 0,910 ; AGFI = 0,873; CMIN/DF = 1,132; TLI = 0,982; CFI = 0,986.. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan service quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction dengan CR sebesar 4,240, customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer loyalty dengan CR sebesar 3,124, service quality berpengaruh positif terhadap customer loyalty dengan CR sebesar 2,423, switching cost berpengaruh positif terhadap customer loyalty dengan CR sebesar 2,499, corporate image berpengaruh positif terhadap customer loyalty dengan CR sebesar 3,684, service quality berpengaruh positif terhadap corporate image dengan CR sebesar 2,391 dan price perception berpengaruh positif terhadap brand customer loyalty dengan CR sebesar 2,149. Berdasarkan hasil penelitian, saran yang dapat penulis berikan adalah disarankan pemasar mendesain strategi-strategi yang dapat membangun kelima variabel yang berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen sehingga loyalitas konsumen dapat terbentuk, meningkatkan pelayanan atau minimal Telkom Speedy dapat mempertahankan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang sudah ada seperti pada saat ini, melakukan survey kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan tenggat waktu yang teratur pada kualitas pelayanan yang diberikan Telkom Speedy, melakukan pengevaluasian secara intensif terhadap pelayanan yang tidak memuaskan dan ikut melibatkan konsumen lewat saransarannya dalam hal peningkatan kualitas pelayanan, perusahaan diharapkan mampu memberikan penjelasan dan informasi kepada konsumen mengenai harga yang dibayar oleh konsumen, sehingga konsumen merasa harga yang dibayar sesuai dan pantas dengan fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh pihak Telkom Speedy. Kata Kunci : service quality, customer satisfaction, customer loyalty, switching cost, corporate image, price perception

    Item Type: Thesis (Other)
    Subjects: H Social Sciences > HB Economic Theory
    Divisions: Fakultas Ekonomi > Manajemen
    Depositing User: Users 845 not found.
    Date Deposited: 22 Jul 2013 22:09
    Last Modified: 22 Jul 2013 22:09
    URI: https://eprints.uns.ac.id/id/eprint/8267

    Actions (login required)

    View Item