ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DILIHAT DARI KUALITAS PELAYANAN PENGINAPAN WISMA BHAYANGKARA TAWANGMANGU

ATIKA, PURI (2011) ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DILIHAT DARI KUALITAS PELAYANAN PENGINAPAN WISMA BHAYANGKARA TAWANGMANGU. Masters thesis, Universitas Sebelas Maret.

[img] PDF - Published Version
Download (850Kb)

    Abstract

    ABSTRACT An Analysis on Customer Satisfaction Viewed from the Service Quality in Wisma Bhayangkara Tawangmangu Inn By: PURI ATIKA F 1208546 This research aims to find out the effect of service quality dimensions consisting of tangibles and intangibles on the customer satisfaction in Wisma Bhayangkara Tawangmangu Inn. The research was carried out using survey method. The data source of research was primary data and the data collection was done by distributing questionnaire. The population of research was the guests staying in wisma Bhayangkara. The sample, consisting of 100 respondents, was taken using Non- probability sampling with accidental sampling, the sampling technique based on accident, that is, whoever found accidentally by the author and can become the sample if considered as appropriate. The variables studied are tangibles and intangibles as independent variable and customer satisfaction as dependent variable. Technique of measuring variable used was 5-point Likert scale. The analysis instrument used was Multiple-linear regression employed to analyze the effect of independent and dependent variables. The examinations carried out in this research were: validity, reliability, multicolinearity, autocorrelation, heteroscedasticity, and normality tests. Meanwhile the hypothesis testing used was a multiple regression coefficient and partial regression coefficient tests (t-test). Considering the result of research, the following regression formula is obtained: Y = 1.385 + 0.420X1 + 0.257X2. Based on the statistic data analysis, indicators in this research is valid and the variable is reliable. The result of partial test shows that tangibles and intangibles variables affect the customer satisfaction. Based on the result of analysis above, the author recommends that wisma Bhayangkara Tawangmangu should always improve the service it gives, both physical facility (tangible) and employees factor (intangible) that is able and willing to give good service to all guests of wisma Bhayangkara Tawangmangu. Keywords: tangibles, intangibles, and customer satisfaction ABSTRAK Analisis Kepuasan Konsumen Dilihat dari Kualitas Pelayanan Penginapan Wisma Bhayangkara Tawangmangu Oleh : PURI ATIKA F 1208546 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi dalam kualitas pelayanan yang berupa Tangibles (wujud fisik) dan Intangibles (tidak berwujud) terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction) di penginapan Wisma Bhayangkara Tawangmangu. Pelaksanaan penelitian menggunakan metode survey. Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer dan pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebar kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah para tamu yang menginap di wisma Bhayangkara. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik Non-Probability Sampling dengan pendekatan Accidental sampling, yang merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan dijumpai oleh peneliti dan dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok. Variabel yang diteliti adalah Tangibles (wujud fisik) dan Intangibles (tidak berwujud) sebagai variabel independen dan kepuasan konsumen (customer satisfaction) sebagai variabel dependen. Teknik pengukuran variabel digunakan skala Likert dengan 5 skala. Alat analisis yang digunakan adalah Regresi Linier Berganda yang digunakan untuk menganalisis pengaruh variabel bebas (independent) dan variabel terikat (dependent). Pengujian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Multikolinieritas, Uji Autokorelasi, Uji Heteroskedastisitas, dan Uji Normalitas. Sedangkan untuk menguji hipotesis digunakan pengujian koefisien regresi berganda dan koefisien regresi parsial (Uji t). Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = 1,385 + 0,420X1 + 0,257X2. Berdasarkan analisis data statistik, indikator- indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Hasil uji secara parsial menunjukkan bahwa variabel Tangibles (wujud fisik) dan Intangibles (tidak berwujud) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction). Berdasarkan hasil analisis di atas, maka peneliti menyarankan bahwa wisma Bhayangkara Tawangmangu harus senantiasa meningkatkan pelayanan yang diberikan, baik berupa fasilitas fisik (tangibles) maupun faktor karyawan (intangibles) yang mampu dan mau memberikan pelayanan yang baik kepada semua tamu Wisma Bhayangkara Tawangmangu. Kata kunci : tangibles, intangibles, dan customer satisfaction.

    Item Type: Thesis (Masters)
    Uncontrolled Keywords: tangibles, intangibles, and customer satisfaction tangibles, intangibles, dan customer satisfaction.
    Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
    Divisions: Fakultas Ekonomi > Manajemen
    Depositing User: Fairly Okta'mal
    Date Deposited: 22 Jul 2013 18:02
    Last Modified: 22 Jul 2013 18:02
    URI: https://eprints.uns.ac.id/id/eprint/7998

    Actions (login required)

    View Item