PENGARUH DIMENSI SERVQUAL PADA CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION

Prih Hartono, Bowo (2011) PENGARUH DIMENSI SERVQUAL PADA CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. Other thesis, Universitas Sebelas Maret.

[img] PDF - Published Version
Download (495Kb)

    Abstract

    Customer loyalty masih menjadi isu yang menarik untuk diteliti karena mampu memberikan keuntungan kompetitif jangka panjang pada perusahaan. Loyalitas yang tinggi mampu memberikan beberapa keuntungan antara lain rendah biaya pemasaran, rendah biaya promosi dan rendahnya sensitifitas harga pada pelanggan (Lihat Kotler dan Keller, 2009). Mempertahankan pelanggan lama menjadi pilihan yang lebih baik daripada mencari pelanggan baru karena disamping biaya yang lebih murah juga karena mampu menciptakan hubungan emosional antara perusahaan dan pelanggan, salah satu cara yang bisa dilakukan adalah membuat pelanggan puas dengan pelayanan yang dilakukan sehingga pada gilirannya kepuasan akan menumbuhkan loyalitas pelanggan pada perusahaan. Model yang dibangun dalam penelitian ini bertumpu pada tiga variabel yaitu : SERVQUAL, customer satisfaction, dan customer loyalty. Customer loyalty merupakan variabel tujuan, untuk mencapai upaya tersebut ada dua variabel yang diperkirakan dapat meningkatkan customer loyalty. Customer satisfaction merupakan variabel kunci pertama untuk mencapai customer loyalty. Hal ini didasarkan pada studi yang dilakukan Jamal dan Anastasiadou (2009). Yang menjelaskan bahwa semakin tinggi customer satisfaction semakin tinggi pula customer loyalty. Variabel kunci kedua adalah SERVQUAL, Jamal dan Anastasiadou (2009) menjelaskan bahwa semakin tinggi nilai dari dimensi SERVQUAL semakin tinggi pula customer loyalty. Berikut ini adalah penjelasan secara detail tentang pengertian masing-masing variabel yang diamati: Customer loyalty. Didefinisikan sebagai suatu komitmen untuk membeli kembali suatu produk dimasa depan (Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009). Variabel ini diukur dengan menggunakan niat untuk membeli kembali. Y (2006) dalam studinya menjelaskan bahwa customer loyalty mempunyai hubungan yang signifikan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Dengan mengetahui seberapa besar tingkat customer loyalty diharapkan mampu memberikan gambaran stimulus yang sebaiknya dilakukan untuk mempertahankan dan meningkatkan customer loyalty. Customer satisfaction. Studi terdahulu mendefinisikan customer satisfaction sebagai tingkat kepuasan pelanggan setelah membandingkan antara kinerja dan harapan (Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009; Koc, 2006; Yu et al., 2006; Ruyter dan Bloemer, 1998). Ruyter dan Bloemer (1998) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas. Hal ini mengindikasi semakin tinggi kepuasaan yang dicapai oleh pelanggan, semakin tinggi loyalitas. Sebaliknya, semakin rendah kepuasan, semakin rendah loyalitas. Dalam penelitiannya, Jamal dan Anastasiadou (2009) mengukur customer satisfaction dengan dimensi SERVQUAL. Berikut ini adalah penjelasan secara detail tentang variabel SERVQUAL : Tangibility. Jamal dan Anastasiadou (2009) dan Koc (2006) mendefinisikan tangibility sebagai fasilitas fisik, penampilan karyawan, perlengkapan dan peralatan yang digunakan. Semakin menarik penampilan fisik ..........................................

    Item Type: Thesis (Other)
    Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
    Divisions: Fakultas Ekonomi
    Fakultas Ekonomi > Manajemen
    Depositing User: Ardhi Permana Lukas
    Date Deposited: 22 Jul 2013 17:31
    Last Modified: 22 Jul 2013 17:31
    URI: https://eprints.uns.ac.id/id/eprint/7952

    Actions (login required)

    View Item