ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI KANTOR PERPUSTAKAAN DAN ARSIP KABUPATEN KARANGANYAR

RAHMAWATI, HERLINA (2010) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI KANTOR PERPUSTAKAAN DAN ARSIP KABUPATEN KARANGANYAR. Other thesis, Universitas Sebelas Maret.

[img] PDF - Published Version
Download (1514Kb)

    Abstract

    commit to user Seiring dengan nafas otonomi daerah, secara tersurat penyelenggaraan pemerintahan daerah harus diwarnai dengan transparansi dan akuntabel agar tercapai good goverment. Kondisi yang demikian berlaku bagi semua lembaga pemerintahan yang ada di daerah termasuk salah satunya Kantor Perpustakaan dan Arsip yang merupakan organisasi publik yang memberikan pelayanan informasi kepada masyarakat umum dengan mengutamakan kepuasan pengguna (customer satisfaction). Sesuai dengan yang diungkapkan Sutarno (2006), bahwa keberadaan dan pemberdayaan perpustakan sudah menjadi komitmen pemerintah, bahwa perpustakaan diharapkan dapat berfungsi menjadi fasilitas pelayanan bagi masyarakat dalam kehidupan modern yang ditandai dengan perkembangan dan persebaran informasi yang begitu cepat, dan di dalamnya terdapat peran perpustakaan yang signifikan. Perpustakaan dan Arsip Kabupaten Karanganyar sebagai penyedia informasi dituntut untuk memenuhi kebutuhan pengguna seperti, dalam bidang pelayanan dan informasi arsip, kelengkapan bahan pustaka, kenyamanan ruangan, tersedianya tempat parkir kendaraan pengunjung serta layanan teknologi informatika yang salah satunya adalah layanan internet (hospot area). Hal tersebut berdasarkan RPJMD Nomer 15 Tahun 2009. Kotler (1998) menyatakan, bahwa pelayanan yang berkualitas dan memuaskan perlu dilakukan terus menerus meskipun tingkat pengaduan yang diterima rendah, karena pada umumnya sekitar 95 % konsumen yang merasa tidak puas lebih memilih untuk tidak melakukan pengaduan bahkan sebagian besar diantaranya cukup dengan menghentikan pembelian terhadap produk jasa tersebut. Kantor Perpustakaan dan Arsip Kabupaten Karanganyar telah didukung dengan teknologi informasi dalam pelaksanaan otomasi perpustakaan serta fasilitas layanan hotspot bagi penggunanya. Namun demikian, masih timbul berbagai masalah yaitu kurangnya sumber daya manusia pengguna yang commit to user menguasai teknologi informasi, kurangnya bahan pustaka, sarana dan prasarana gedung yang tidak memenuhi syarat, serta didukung dengan adanya keluhan saran pada bulan Desember 2009 dari para pengguna. Adapun saran tersebut antara lain, proses peminjaman dan pengembalian buku masih manual dan terburu-buru jika pengguna ramai, penataan buku yang tidak teratur, koleksi buku terlalu sedikit, belum tersedianya katalog digital, pelayanan yang kurang ramah, minimnya tempat parkir, tidak ada kartu parkir, tidak ada satpam yang menunggu di tempat parkir dan belum ada tempat penitipan tas serta barang berharga sehingga penempatan tas masih asal-asalan. Telah dilakukan usaha peningkatkan kualitas pelayanan bagi pengguna guna mengatasi berbagai masalah yang timbul di Kantor Perpustakaan dan Arsip Kabupaten Karanganyar. Peningkatan kualitas pelayanan tersebut antara lain, peningkatan kualitas sumber daya manusia pengguna melalui bimbingan dan teknologi, penambahan bahan pustaka dari dana Anggaran Pendapatan Belanja Daerah, bantuan dari Perputakaan Nasional, bantuan dari Badan Arsip Perpustakaan Provinsi Jawa Tengah. Untuk sarana prasarana gedung dari dana Anggaran Belanja Daerah dan bantuan dari Anggaran Pendapatan Belanja Nasional Perputakaan Nasional. Disamping itu, peningkatan kualitas pelayanan yang telah dilakukan, dirasa masih belum sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pengguna. Untuk itu penelitian ini mengambil judul ”Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis Di Kantor Perpustakaan Dan Arsip Kabupaten Karanganyar” yang nantinya dapat digunakan sebagai masukan terhadap perbaikan pelayanan jasa pada Kantor Perpustakaan dan Arsip Kabupaten Karanganyar. Mengingat kinerja (performance) merupakan satu kesatuan yang tidak terpisahkan dengan kepuasan pengguna. Penggunaan metode servqual dianggap cukup tepat untuk menganalisis tingkat kualitas sebuah penyedia layanan jasa karena melibatkan lima dimensi kualitas jasa. Parasuraman (1990), mengemukakan bahwa ada lima dimensi pokok kualitas pelayanan jasa yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan yaitu bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan ( assurance), dan empati (emphaty). Model servqual memang dirancang khusus untuk penyedia layanan jasa dan memandang kualitas jasa sebagai fungsi kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi pengguna, dan pada prinsipnya definisi kualitas jasa berprinsip pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pengguna serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pengguna (Tjiptono, 2002). Sedangkan untuk membandingkan antar expectation (harapan) dengan perceived performance (kinerja perusahaan) dalam mengukur kepuasan konsumen menggunakan metode IPA (Hidayatullah, 2006). Selain itu juga dapat diketahui atribut yang buruk kinerjanya dan keluhan dari pengguna, dari situ dapat ditentukan langkah perbaikan secara terencana mulai dari atribut-atribut yang dianggap penting namun kinerjanya masih buruk, sehingga pengguna tetap menggunakan jasa Perpustaskaan dan Arsip Kabupaten Karanganyar.

    Item Type: Thesis (Other)
    Subjects: T Technology > TA Engineering (General). Civil engineering (General)
    Divisions: Fakultas Teknik
    Fakultas Teknik > Teknik Industri
    Depositing User: Budianto Erwin
    Date Deposited: 21 Jul 2013 20:38
    Last Modified: 21 Jul 2013 20:38
    URI: https://eprints.uns.ac.id/id/eprint/7556

    Actions (login required)

    View Item