Pengaruh Kualitas pelayanan dan kepuasan emosional terhadap behavioral intentions (Studi Hotel Pondok Sari 2 Tawangmanggu)

Hakim, Arief Rahman (2011) Pengaruh Kualitas pelayanan dan kepuasan emosional terhadap behavioral intentions (Studi Hotel Pondok Sari 2 Tawangmanggu). Other thesis, Universitas Sebelas Maret.

[img] PDF - Published Version
Download (590Kb)

    Abstract

    Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan emosional konsumen. Untuk menganalisis pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap behavioral intentions konsumen. Untuk menganalisis pengaruh antara kepuasan emosional terhadap behavioral intentions. Hipotesis yang akan di teliti adalah Pengaruh antara kualitas pelayanan yang dirasakan dan kepuasan emosional Pengaruh antara kualitas pelayanan yang dirasakan dan behavioral intentions Pengaruh antara kepuasan emosional dan behavioral intentions. Sampel dalam penelitian ini adalah 167 orang yang menginap di hotel Pondok Sari 2 Tawangmanggu. Dimana data diambil menggunakan non probablility sampling secara convenience sampling . Pengumpulan data dengan menggunakan metode kuesioner. Alat analisis yang digunakan untuk menguji model tersebut adalah dengan menggunakan metode SEM (Structural Equation Modeling) dengan bantuan program AMOS versi 6.01. Hasil uji validitas menyatakan bahwa semua item pertanyaan yang diuji valid dan uji realibilitas menyatakan semuanya reliabel. Hasil penelitian tentang pengaruh Kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan emosional. Kualitas pelayanan terhadap behavioural intentions terbukti ada pengaruh langsung. Pengaruh kepuasan emosional terhadap behavioural intentions terbukti ada pengaruh langsung Saran yang dapat diberikan kepada pihak manajemen Hotel Pondok Sari 2 Tawangmanggu adalah Meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini dapat dilakukan dengan cara memberikan pelatihan kepada karyawan hotel tentang seluk beluk perhotelan sehingga memiliki bekal pengetahuan yang cukup untuk dapat secara cepat memberikan pelayanan yang tepat sasaran. Kepuasan konsumen menjadi dasar menciptakan behavioural intentions. Oleh karena itu, pihak manajemen hotel harus fokus pada hal-hal kecil yang memberi kepuasan konsumen dan menjaga hubungan baik dengan konsumen dengan cara menciptakan komunikasi dua arah sehingga pihak manajemen hotel akan mendapatkan informasi mengenai harapan konsumen

    Item Type: Thesis (Other)
    Subjects: H Social Sciences > HB Economic Theory
    H Social Sciences > HC Economic History and Conditions
    Divisions: Fakultas Ekonomi
    Fakultas Ekonomi > Manajemen
    Depositing User: Dyah Pratiwi
    Date Deposited: 19 Jul 2013 20:33
    Last Modified: 19 Jul 2013 20:33
    URI: https://eprints.uns.ac.id/id/eprint/7024

    Actions (login required)

    View Item