STUDI PENERAPAN VOICE MELALUI ANALISIS PRINSIP PENANGANAN PENGADUAN PADA WEBSITE UNIT LAYANAN ADUAN SURAKARTA (ULAS)

Septiawati, Florencia Devinta Bhika (2019) STUDI PENERAPAN VOICE MELALUI ANALISIS PRINSIP PENANGANAN PENGADUAN PADA WEBSITE UNIT LAYANAN ADUAN SURAKARTA (ULAS). Other thesis, Universitas Sebelas Maret.

[img] PDF - Published Version
Download (11Kb)

    Abstract

    Abstrak Voice dibutuhkan untuk menyetarakan posisi tawar penyedia layanan dan pengguna layanan. Pemkot Surakarta menerapkan konsep voice melalui pelayanan pengaduan di website ULAS. Penyampain voice melalui website ULAS masih lemah, terlihat dari partisipasi masyarakat rendah dalam memanfaatkan layanan. Hal itu tidak sesuai dengan konsep voice, dimana kapasitas masyarakat menyampaikan aspirasi penting ditingkatkan, untuk dijadikan bahan konstruktif perbaikan pelayanan. Apabila tingkat pengaduan lemah, voice belum berjalan efektif. Pemerintah akan terhambat dalam melakukan perbaikan layanan, karena minimnya masukan masyarakat. Maka tujuan penelitian ini adalah menganalisis penerapan voice melalui prinsip penanganan pengaduan, pada pelayanan pengaduan di website ULAS. Penelitian ini menggunakan pendekatan deksriptif kualitatif. Pengumpulan data menggunakan teknik wawancara dan dokumentasi. Informan penelitian adalah pihak-pihak yang terkait proses penanganan pengaduan di ULAS yang ditentukan melalui purposive sampling dan snowball. Validitas data menggunakan triangulasi sumber. Analisis data dilakukan melalui teknik Miles dan Huberman. Hasil riset menunjukkan, ketujuh prinsip penanganan pengaduan Gorton (2005), terkait, telah diterapkan semua di dalam proses penanganan pengaduan di website ULAS. Selanjutnya, beberapa hambatan dalam prosesnya yaitu: error ketika menginput, status aduan kurang jelas, tidak ada notifikasi perkembangan aduan, koordinasi dinas berbelit, adanya struktur hirarkis yang memperlama tindaklanjut, lamanya proses penganggaran, kurangnya koordinasi stakeholders, tumpang tindih kewenangan, mutasi pegawai, respon tidak solutif dan tidak jelas, serta admin SKPD sering lupa password akun. Kata kunci: Voice, Penanganan Pengaduan, Website ULAS

    Item Type: Thesis (Other)
    Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
    J Political Science > J General legislative and executive papers
    Divisions: Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
    Fakultas Ilmu Sosial dan Politik > Ilmu Administrasi Negara
    Depositing User: Aren Dwipa
    Date Deposited: 12 Feb 2019 14:04
    Last Modified: 12 Feb 2019 14:04
    URI: https://eprints.uns.ac.id/id/eprint/43217

    Actions (login required)

    View Item