Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Kabupaten Karanganyar

Retnaningrum, Bella (2018) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Kabupaten Karanganyar. Other thesis, Universitas Sebelas Maret.

[img] PDF - Published Version
Download (459Kb)

    Abstract

    ABSTRAK BELLA RETNANINGRUM. D0113017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Kabupaten Karanganyar, Skripsi, Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sebelas Maret, 2018, 99 halaman. Air bersih merupakan sumber kehidupan bagi makhluk hidup di bumi ini. Dengan adanya air maka masih adanya kehidupan baik untuk minum maupun kehidupan sehari-hari, maka dari itu air bersih harus dilestarikan dan dijaga keberadaannya agar kebutuhan dapat tercukupi. Sumber daya air di Indonesia dikelola oleh Perusahaan Air Minum (PAM). Fungsi utama PDAM secara umum adalah memberikan pelayanan air bersih kepada masyarakat. Salah satu PDAM di Jawa Tengah yaitu PDAM di Kabupaten Karanganyar. Diharapkan pelayanan publik yang diberikan PDAM Kabupaten Karanganyar dapat memberikan pelayanan publik yang memuaskan bagi masyarakat. Jenis penelitian yang di gunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian adalah seluruh pelanggan Rumah Tangga I (R1), Rumah Tangga II (R2), dan Rumah Tangga III (R3). Jumlah sampel 400 secara rinci diperoleh dari tiga klasisifikasi pelanggan. Data dalam penelitian ini dikumpulkan menggunakan kuesioner untuk mencari data langsung dari pelanggan yang diambil sebagai sampel. Instrumen dalam penelitian ini akan diukur dengan menggunakan Skala Likert. Kesimpulan dalam penelitian ini, yaitu: (1) Reliability berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan kepuasan pelanggan PDAM kabupaten Karanganyar. (2) Responsiveness berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan kepuasan pelanggan PDAM kabupaten Karanganyar. (3) Assurance tidak berpengaruh terhadap kepuasan kepuasan pelanggan PDAM kabupaten Karanganyar. (4) Emphaty tidak berpengaruh terhadap kepuasan kepuasan pelanggan PDAM kabupaten Karanganyar. (5) Tangible berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM kabupaten Karanganyar. (6) Kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, tangibility, dan empathy) berpengaruh secara bersamaan terhadap kepuasan pelanggan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan ABSTRACT BELLA RETNANINGRUM. D0113017. The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction of PDAM in Karanganyar Regency, Thesis, Study Program of Public Administration, Faculty of Social and Political Sciences, Universitas Sebelas Maret, 2018, 99 pages. Clean water is a life source to living organisms in this world. In the presence of water, there is still life for both drinking and for daily life; therefore clean water should be preserved and maintained for its existence in order to meet the need for it. Water resource in Indonesia is managed by National Waterworks (PAM). The main function of municipal waterworks (thereafter called PDAM) is generally to provide clean water service to the public. One of PDAMs in Central Java is that in Karanganyar Regency. Public service provided by PDAM of Karanganyar Regency is expected to provide satisfactory public service to the public. This study was a quantitative research. The population of research was all customers of Household I (R1), Household II (R2), and Household III (R3). The number of sample consisted of 400 households obtained from three customer classifications. The data of research was collected using questionnaire to search for data directly from the customers to be taken as the sample. The instrument of research would be measured using Likert Scale. The conclusion of research was that: (1) Reliability affected positively the customer satisfaction in PDAM of Karanganyar Regency, (2) Responsiveness affected positively the customer satisfaction in PDAM of Karanganyar Regency, (3) Assurance did not affect the customer satisfaction in PDAM of Karanganyar Regency, (4) Empathy did not affect the customer satisfaction in PDAM of Karanganyar Regency, and (5) Tangible affected positively the customer satisfaction in PDAM of Karanganyar Regency. (6) Quality of service (reliability, responsiveness, assurance, tangibility, dan empathy) affect simultaneously to customer satisfacion. Keywords : Service Quality, Customer Satisfaction

    Item Type: Thesis (Other)
    Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
    Divisions: Fakultas Ilmu Sosial dan Politik > Ilmu Administrasi Negara
    Depositing User: Gun Gun Gunawan
    Date Deposited: 16 Jul 2018 18:29
    Last Modified: 16 Jul 2018 18:29
    URI: https://eprints.uns.ac.id/id/eprint/41610

    Actions (login required)

    View Item