ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ” PERUM PEGADAIAN SUKOHARJO”

Nugroho, Ika Rini Istiningsih (2011) ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ” PERUM PEGADAIAN SUKOHARJO”. Other thesis, UNIVERSITAS SEBELAS MARET.

[img] PDF - Published Version
Download (888Kb)

    Abstract

    Penelitian ini dilakukan terhadap pengunjung Perum Pegadaian Sukoharjo dengan tujuan untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan sebagai kantor/tempat gadai yang selalu berupaya mencapai kepuasan bagi para nasabahnya, hal ini diwujudkan dengan selalu berupaya memberikan dan menyediakan kualitas pelayanan yang terbaik. Tujuan diadakan penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa pada Perum PEGADAIAN Sukoharjo. Dimensi kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini adalah dimensi keandalan, dimensi Daya tanggap, jaminan, , empati dan dimensi bukti fisik. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara, kuesioner, observasi dan studi pustaka, data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik analisis data deskriptif kualitatif-kuantitatif menggunakan importance – performance analysis dengan membandingkan teknik analisis tingkat harapan nasabah dan tingkat kinerja. Penelitian ini menggunakan sampel 100 responden dan teknik pengambilannya menggunakan convinience sampling. Berdasarkan hasil penelitian penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan yang diharapkan nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo tinggi dan kualitas yang dirasakan cukup memuaskan bagi konsumen. Prioritas utama yang perlu diperhatikan oleh perusahaan untuk ditingkatkan kualitasnya dari dimensi daya tanggap yaitu kemampuan penanganan keluhan nasabah, dimensi jaminan yaitu kemudahan dan kecepatan pelayanan, dan dimensi empati yaitu perhatian terhadap informasi yang disampaikan nasabah. Saran yang didapat penulis berikan adalah sebaiknya penangganan dalam hal meningkatkan Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan, meningkatkan kopetensi/ keterampilan karyawan dan meningkatkan Perhatian dan pemahaman karyawan tehadap kebutuhan & , keinginan nasabah, lebih ditingkatkan lagi dan atribut yang telah sesuai dengan kepuasan nasabah slalu di pertahankan , sehingga nasabah merasa lebih puas dengan pelayanan jasa Perum Pegadaian Sukoharjo. Kata Kunci : kualitas, pelayanan, kinerja, harapan (kepentingan), Kepuasan.

    Item Type: Thesis (Other)
    Subjects: H Social Sciences > HB Economic Theory
    Divisions: Fakultas Ekonomi > D3 - Manajemen Pemasaran
    Depositing User: Noreka Destiana
    Date Deposited: 14 Jul 2013 23:25
    Last Modified: 14 Jul 2013 23:25
    URI: https://eprints.uns.ac.id/id/eprint/4093

    Actions (login required)

    View Item