Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah (studi:PT.Bank Papua Cabang Sentani)

SERKANASA, FITA PARTIWI (2018) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah (studi:PT.Bank Papua Cabang Sentani). Other thesis, Universitas Sebelas Maret.

PDF - Published Version Download (216Kb)

Abstract

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NASABAH PT.BANK PAPUA CABANG SENTANI (Studi pada PT.Bank Papua Cabang Sentani) FITA PARTIWI SERKANASA NIM. F0312128 Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan nasabah,kriteria terpenting yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah dan menganalisis tingkat kepuasan nasabah di masing-masing bank yang ada di papua dengan adaptasi model CARTER. CARTER adalah model yang di dasarkan pada dimensi SERVQUAL,dengan dimensi baru.penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 nasabah yang terdiri dari nasabah bank papua cabang sentani.kesimpulan dari penelitian ini mengenai kepuasan pelanggan tentang kualitas pelayanan di bank di bank papua telah di atas moderet (cukup tinggi). Faktor yang memberikan efek besar bagi kepuasan pelanggan di perbankan adalah faktor responsiveness,compliance,dan empathy.Dengan analisis varians di simpulkan bahwa kualitas setiap bank papua yang ada di papua tidak memiliki perbedaan yang signifikan. Kata kunci:kepuasan;kualitas layanan;

Actions (login required)