Analisis Kepuasan Pengguna Jasa Terminal Mirah PT Pelabuhan Indonesia III Cabang Tanjung Perak

W, Oktiana Novitaria (2017) Analisis Kepuasan Pengguna Jasa Terminal Mirah PT Pelabuhan Indonesia III Cabang Tanjung Perak. Other thesis, Universitas Sebelas Maret.

[img] PDF - Published Version
Download (387Kb)

    Abstract

    Penelitian ini dilatarbelakangi oleh penemuan studi lapangan bahwa Terminal Mirah PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Perak Surabaya belum melakukan evaluasi mengenai kepuasan pelanggan, sehingga Terminal Mirah tidak mengetahui bahwa terdapat komplain dari pengguna jasa. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengatahui tingkat kepuasan pengguna jasa. Penulis juga mewawancarai sejumlah pengguna jasa agar Terminal Mirah dapat mengevaluasi pelayanan yang lebih baik. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif dan analisis kuantitatif. Analisis deskriptif yaitu menggunakan tabulasi data dengan perangkat lunak aplikasi SPSS Release 20 dan Microsoft Excell 2010. Analisis kuantitatif yaitu dengan uji validitas, uji reliabilitas, Customer Satisfaction Index (CSI) serta Service Quality. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer seperti data internal perusahaan, klaim pengguna jasa serta hasil kuesioner customer. Tahap teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan observasi, wawancara dan kuesioner. Hasil penelitian ini adalah tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap pelayanan yang diberikan Terminal Mirah dengan metode Customer Satisfication Index yaitu sebesar 53% yang artinya pelanggan cukup puas sedangkan dari perhitungan skor Service Quality terdapat 7 item yang belum memuaskan pengguna jasa dengan nilai negatif, pelayanan yang lainnya sudah cukup memuaskan karena bernilai positif. Kata kunci : Kepuasan Pengguna Jasa, Customer Satisfaction Index (CSI), Service Quality.

    Item Type: Thesis (Other)
    Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
    Divisions: Fakultas Ekonomi dan Bisnis > D3 - Manajemen Perdagangan
    Depositing User: Zahrotun Hanifah
    Date Deposited: 25 Dec 2017 11:32
    Last Modified: 25 Dec 2017 11:32
    URI: https://eprints.uns.ac.id/id/eprint/37899

    Actions (login required)

    View Item