Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen dan Kepercayaan Konsumen sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Konsumen JNE)

WAKHIDAH, ESTI NUR (2017) Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen dan Kepercayaan Konsumen sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Konsumen JNE). Masters thesis, Universitas Sebelas Maret.

[img] PDF - Published Version
Download (140Kb)

    Abstract

    ABSTRAK Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen dan Kepercayaan Konsumen sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Konsumen JNE) Esti Nur Wakhidah NIM: S411508003 Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengkaji peran kepuasan dan kepercayaan dalam memediasi hubungan kualitas pelayanan dan citra merek pada niat konsumen untuk loyal. Survey adalah metode yang dilakukan untuk mengumpulkan data, yang dipandu oleh kuesioner melalui media website. Penelitian ini menggunakan website karena perkembangan pasar sekarang ini mulai berubah dari offline ke online. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 200 orang yang memiliki niat untuk loyal dengan JNE. Structural Equation Model (SEM) adalah metode statistik yang dipilih untuk menguraikan hubungan di antara variabel. Hasil dari penelitian ini, kualitas layanan dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan kepercayaan. Selain itu, hasilnya juga menemukan pengaruh mediasi antara variabel kepuasan dan kepercayaan dalam membentuk loyalitas konsumen. Penelitian ini juga membahas implikasi teoritis, praktis, serta untuk penelitian yang akan datang. Kata kunci: kualitas layanan, citra merek, kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen, loyalitas konsumen.

    Item Type: Thesis (Masters)
    Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
    Divisions: Pasca Sarjana > Magister
    Pasca Sarjana > Magister > Magister Manajemen
    Depositing User: Noviana Eka
    Date Deposited: 05 Oct 2017 14:38
    Last Modified: 05 Oct 2017 14:38
    URI: https://eprints.uns.ac.id/id/eprint/34669

    Actions (login required)

    View Item