PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN WORD-OF-MOUTH POSITIF (Studi pada pelanggan Abe Internet Caffe)

AMEDITAWATI, GUINNES (2010) PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN WORD-OF-MOUTH POSITIF (Studi pada pelanggan Abe Internet Caffe). Other thesis, Universitas Sebelas Maret.

[img] PDF - Published Version
Download (1126Kb)

    Abstract

    Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi reliablity terhadap kepuasan konsumen, menganalisis pengaruh dimensi assurance terhadap kepuasan konsumen, menganalisis pengaruh dimensi tangible terhadap kepuasan konsumen, menganalisis pengaruh dimensi emphaty terhadap kepuasan konsumen, menganalisis pengaruh dimensi responisiveness terhadap kepuasan konsumen, serta menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap word-ofmouth positif. Rumusan masalah yang di teliti adalah apakah dimensi reliablity berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, apakah dimensi assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, apakah dimensi tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, apakah dimensi emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, apakah dimensi responisiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, serta apakah kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap word-of-mouth positif. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey. Sampel dalam penelitian ini adalah 160 konsumen yang menggunakan jasa internet di Abe Internet Caffe dalam 4 bulan terakhir. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability sampling dengan metode purposive sampling. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modelling (SEM). SEM merupakan teknik multivariate yang mengkombinasikan aspek regresi berganda dan analisis faktor untuk mengestimasi serangkaian hubungan ketergantungan secara simultan. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan program AMOS versi 6 untuk menganalisis hubungan kausalitas dalam model struktural yang diusulkan. Hasil goodness of fit model yang telah dimodifikasi.menunjukkan hasil yang baik dengan nilai: X² = 393,470; Probability level = 0,073; RMSEA = 0,026; GFI= 0,864; AGFI= 0,833; CMIN/DF= 1,111; TLI = 0,965; NFI = 0,769; CFI= 0,970; IFI= 0,971. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh dimensi reliablity terhadap kepuasan konsumen, pengaruh dimensi assurance terhadap kepuasan konsumen, pengaruh dimensi tangible terhadap kepuasan konsumen, pengaruh dimensi emphaty terhadap kepuasan konsumen, pengaruh dimensi responisiveness terhadap kepuasan konsumen, serta pengaruh kepuasan konsumen terhadap word-of-mouth positif. Saran yang dapat diberikan sebagai alternatif penelitian ini di masa mendatang adalah penggunaan objek lebih dari satu kategori jasa sehingga memungkinkan diperolehnya hasil yang bervariasi, mengadopsi instrument SERVQUAL dengan cara membandingkan apa yang diharapkan oleh konsumen dengan kondisi riil yang dialami oleh konsumen setelah menerima suatu pelayanan dalam pengembangan kuesionernya, serta penggunaan sampel yang lebih besar dan beragam, untuk memperluas cakupan responden. Kata kunci: dimensi kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan word-of-mouth positif.

    Item Type: Thesis (Other)
    Subjects: H Social Sciences > HB Economic Theory
    Divisions: Fakultas Ekonomi
    Fakultas Ekonomi > Manajemen
    Depositing User: Budhi Kusumawardana Julio
    Date Deposited: 13 Jul 2013 15:03
    Last Modified: 13 Jul 2013 15:03
    URI: https://eprints.uns.ac.id/id/eprint/3028

    Actions (login required)

    View Item