PENGARUH PENANGANAN KOMPLAIN DALAM MEMBERIKAN KEPUASAN PELANGAN PT. TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE EXPRESS) CABANG COLOMADU SOLO

MA, Brawijaya Chandra (2016) PENGARUH PENANGANAN KOMPLAIN DALAM MEMBERIKAN KEPUASAN PELANGAN PT. TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE EXPRESS) CABANG COLOMADU SOLO. Other thesis, Universitas Sebelas Maret.

[img] PDF - Published Version
Download (717Kb)

    Abstract

    ABSTRAK PENGARUH PENANGANAN KOMPLAIN DALAM MEMBERIKAN KEPUASAN PELANGAN PADA PT. TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE EXPRESS) CABANG COLOMADU SOLO BRAWIJAYA CHANDRA MUSTIKA ARDYA NIM F3211020 Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana pengaruh penanganan komplain dalam memberikan kepuasan pelanggan pada PT. JNE EXPRESS Cabang Colomadu Solo. Penanganan komplain harus mampu mempengaruhi sikap pelanggan untuk merasa puas dalam hal pelayanan pasca pembelian dan diharapkan akan loyal terhadap suatu perusahaan jasa pengiriman. Pada sebuah perusahaan untuk memenangkan persaingan tidak hanya terletak pada produk yang mereka tawarkan, karena konsumen juga mengharapkan perusahaan memberikan respon yang cepat, keramah-tamahan, dapat dipercaya, dan ketepatan waktu karyawan dalam memberikan pelayanan. Selain itu konsumen mengharapkan perusahaan mampu memberikan respon dan cara penyelesaian komplain dari pelanggan yang merasa tidak puas dengan barang atau jasa yang di konsumsi (Goodwin and Ross 1990). Jadi konsumen tidak hanya memilih perusahaan yang memberikan pelayanan sebelum pembelian tetaapi juga pelayanan sesudah pembelian. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa PT. JNE EXPRESS Cabang Colomadu Solo bahwa klaim serta komplain mampu memberikan kepuasan pelanggan. Hendaknya pihak JNE tetap melakukan evaluasi atas kekurangan yang ada walaupun sedikit, terutama pada tampilan fisik pendukung, kepastian waktu layanan komplain atau klaim, respon terhadap keluhan, dan perhatian kepada pelanggan, serta terus mempertahankan dan meningkatkan kinerja bagus yang telah ditunjukkan selama ini. Kata kunci : Penanganan Komplain, Manajemen Komplain, Kepuasan Pelanggan

    Item Type: Thesis (Other)
    Subjects: H Social Sciences > HB Economic Theory
    Divisions: Fakultas Ekonomi > D3 - Manajemen Pemasaran
    Depositing User: Gun Gun Gunawan
    Date Deposited: 21 Nov 2016 11:57
    Last Modified: 21 Nov 2016 11:57
    URI: https://eprints.uns.ac.id/id/eprint/29421

    Actions (login required)

    View Item