HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KARYAWAN, KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN PROFITABILITAS PADA PERUSAHAAN PENYEDIA JASA

IRAWAN, ADRIAN OGIV (2016) HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KARYAWAN, KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN PROFITABILITAS PADA PERUSAHAAN PENYEDIA JASA. Other thesis, Universitas Sebelas Maret.

[img] PDF - Published Version
Download (161Kb)

    Abstract

    ABSTRAK HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KARYAWAN, KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN PROFITABILITAS PADA PERUSAHAAN PENYEDIA JASA (Studi pada industri jasa di Kota Boyolali) ADRIAN OGIV IRAWAN NIM. F1214002 Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel employee satisfaction, service quality, customer satisfaction dan firm profitabilityatas hubungan bisnis yang selama ini telah terjalin antara perusahaan dan pelangga. Selain itu, penelitian ini juga bertujuan untuk menemukan bukti empiris pengaruh employee satisfaction terhadap service quality, service quality terhadap customer satisfaction, employee satisfaction terhadapcustomer satisfactiondan customer satisfaction terhadap firm profitabilitypada management bisnis industry jasa di Kota Boyoali. Penelitian ini menggunakan metode survei kepada perusahaan penyedia jasa. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Adapun pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan teknik analisis regresi sederhana dengan bantuan software SPSS versi windows. Hasil penelitian yang telah dicapai dalam penelitian ini adalah: Hipotesis pertama, kedua, ketiga dan keempat dalam penelitian ini terbukti berpengaruh positif (p > 0,05). Sedangkan variabel mediator yaitu variabel service qualitytidak terdukung karena variabel independen tetap mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen setelah mengontrol variabel mediator dan variabel moderator justru tidak berpengaruh signifikan yaitu sebesar 0,065 (p >0.05), maka dinyatakan service quality bukan variable mediator. Hal tersebut mengindikasikan bahwa karyawan yang merasa puas akan memberikan kualitas pelayanan yang optimal kepada para pelanggan, sedangkan ketika pelayanan dinilai baik, konsumen akan merasa puas terdapap pelayanan yang diberikan. hal tersebut dapat menumbuhankan loyalitas dan minat pembelian ulang kembali sehingga profit yang diterima perusahaan akan meningkat. Kata Kunci: employee satisfaction, service quality, customer satisfaction, firm profitability

    Item Type: Thesis (Other)
    Subjects: H Social Sciences > HB Economic Theory
    Divisions: Fakultas Ekonomi > Manajemen
    Depositing User: Retno Andriani
    Date Deposited: 16 Nov 2016 08:25
    Last Modified: 16 Nov 2016 08:25
    URI: https://eprints.uns.ac.id/id/eprint/28894

    Actions (login required)

    View Item