PENGARUH SERVICE QUALITY, SATISFACTION DAN EXPERTISE PADA COSTUMER LOYALTY (Studi Pada Peserta Didik Lembaga Pendidikan Alfabank Surakarta)

KUMARUL HADI, EKO (2010) PENGARUH SERVICE QUALITY, SATISFACTION DAN EXPERTISE PADA COSTUMER LOYALTY (Studi Pada Peserta Didik Lembaga Pendidikan Alfabank Surakarta). Other thesis, Universitas Sebelas Maret.

[img] PDF - Published Version
Download (2164Kb)

    Abstract

    Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance Empathy pada Costumer Loyalty dengan dimediasi oleh Satisfaction serta melihat pengaruh Satisfaction pada Customer Loyalty dengan dimoderasi Expertise. Sampel dalam penelitian ini adalah Peserta Didik Lembaga Pendidikan Alfabank Surakarta yang ambil Program Pendidikan Satu Tahun. Sampel yang diambil adalah 150 orang Teknik pengambilan sampel dengan cara Purposive Sampling. Alat analisis yang digunakan untuk menguji kesesuaian model dan hipotesis yang diajukan adalah dengan menggunakan metode SEM dan Moderated Regression Analysis (MRA) dengan bantuan program AMOS 16.0 dan SPSS 15.0. Kesimpulan yang didapat menunjukan bahwa Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy berpengaruh positif pada Satisfaction, Satisfaction berpengaruh positif pada Costumer Loyalty, Expertise berpengaruh negatif pada Costumer Loyalty, Expertise berpengaruh negatif dalam memoderasi hubungan antara Satisfaction dan Customer Loyalty Berdasarkan hasil penelitian ini, maka saran yang dapat diberikan adalah dalam usaha peningkatan loyalitas konsumen perusahaan harus dapat meningkatkan dan mempertahankan kualitas pelayanan, penambahan fasilitas fisik untuk kenyamanan perserta didik. Kata Kunci : Service Quality, Satisfaction, Costumer Loyalty, Expertise

    Item Type: Thesis (Other)
    Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
    Divisions: Fakultas Ekonomi
    Fakultas Ekonomi > Manajemen
    Depositing User: Budhi Kusumawardana Julio
    Date Deposited: 12 Jul 2013 21:04
    Last Modified: 12 Jul 2013 21:04
    URI: https://eprints.uns.ac.id/id/eprint/2720

    Actions (login required)

    View Item