ANALISIS HUBUNGAN DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN STUDI PADA PDAM KOTA PURWOREJO TAHUN 2003

HALIM, VINDA (2003) ANALISIS HUBUNGAN DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN STUDI PADA PDAM KOTA PURWOREJO TAHUN 2003. Other thesis, Universitas Sebelas Maret.

[img] PDF - Published Version
Download (434Kb)

    Abstract

    Setiap perusahaan, baik yang memproduksi barang ataupun yang bergerak di bidang jasa bertujuan untuk memperoleh laba, laba adalah hal penting bagi suatu perusahaan karena menyangkut kelangsungan hidup dan perkembangan perusahaan dimasa datang. Hal yang perlu dan harus diperhatikan seiring dengan perkembangan perusahaan adalah bagaimana menjaga agar konsumen merasa puas dengan apa yang telah diberikan oleh perusahaan, karena kualitas dan pelanggan merupakan dua hal penting dalam perusahaan, oleh karena itu perusahaan harus memberikan perhatian yang lebih untuk kedua hal tersebut. Biasanya kualitas yang baik akan diikuti oleh loyalitas pelanggan akan produk yang bersangkutan, maka sudah menjadi tugas yang tidak bisa ditawar-tawar lagi bagi perusahaan untuk melakukan perbaikan kualitas untuk memenuhi keinginan pelanggan. Organisasi harus berusaha agar harapan pelanggan terpenuhi bahkan kalau bisa terlampaui, terlebih lagi dalam era globalisasi seperti sekarang ini, persaingan bisnis yang luar biasa ketat, termasuk perkembangan dan peranan sektor jasa yang mengalami peningkatan yang dramatis dibanding dekade sebelumnya yang terlihat pada kontribusi sektor ini mendominasi sekitar duapertiga dari perekonomian dunia (Rambat Lupiyoadi, 2001 : 2) memaksa perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak ingin bertahan hidup harus dapat memberikan kepada konsumen suatu produk baik barang dan jasa yang berkualitas lebih baik, lebih murah, dan dengan pelayanan diatas perusahaan pesaingnya. Salah satu upaya untuk memenuhi dan memuaskan pelanggan disektor jasa, kualitas dalam hal ini berarti perusahaan harus bisa merespon segala keinginan dan kebutuhan pelanggan kapanpun, dimanapun, dan dalam kondisi bagaimanapun secara cepat, tepat, dan simpatik, karena bagaimanapun juga hal penting yang harus diperhatikan perusahaan adalah bagaimana memuaskan pelanggan. Menurut penelitian, pelanggan yang tidak puas dan kecewa terhadap kinerja perusahaan tidak hanya akan meninggalkan perusahaan, tetapi juga akan bercerita tentang keburukan jasa yang mereka terima kepada sedikitnya 15 orang lainnya (Rambat Lupiyoadi, 2001), hal ini tentu saja akan menciptakan citra buruk bagi perusahaan sehingga akan mempengaruhi calon konsumen yang sebelumnya berniat untuk memilih jasa kita menjadi beralih kepada perusahaan pesaing. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 1997 : 40). Apa yang dirasakan baik oleh perusahaan belum tentu baik juga untuk konsumen, maka perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang semakin hari semakin baik atau meningkatkan kualitas yang berkesinambungan secara terus menerus. Persoalan kualitas dalam dunia bisnis nampaknya sudah menjadi “harga yang harus dibayar” oleh perusahaan agar tetap bisa bertahan dalam bisnisnya, terlebih kualitas perusahaan jasa sekarang rata-rata sama dan pelanggan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk atau jasa yang ada (Kotler, 1997). Mereka membentuk harapan tentang nilai yang akan diperoleh, dan dari nilai itu kemudian dapat diukur besar kepuasan yang dimiliki konsumen. Menurut Buchari Alma (2000:210) perusahaaan air minum dan perusahaan listrik diklasifikasikan sebagai Public utility and transportation services, yang mempunyai monopoli secara alamiah. Berdasarkan teori diatas serta ditinjau dari tujuan pokok PDAM Purworejo yaitu turut serta melaksanakan pembangunan dibidang kesehatan masyarakat dalam hal pelayanan kebutuhan air bersih dan sehat, maka PDAM dapat diklasifikasikan sebagai perusahaan jasa. PDAM Purworejo sebagai satu-satunya penyalur dan pengolah air bersih di Purworejo bukan berarti dapat begitu saja mengabaikan para pelanggannya karena tidak ada kekhawatiran akan beralihnya pelanggan kepada pesaing. Bahkan PDAM Purworejo sebagai perusahaan pemerintah tidak dapat lepas dari peranannya untuk mensejahterakan masyarakat melalui pelayanan kebutuhan air bersih dan sehat, sehingga PDAM Purworejo harus selalu siap memberikan pelayanan yang sesuai serta bernilai tambah bagi para pelanggan. Kualitas pelayanan akan dihasilkan oleh operasi yang dilakukan oleh perusahaan, dan keberhasilan proses operasi ini ditentukan oleh banyak faktor, antara lain, faktor karyawan, sistem dan teknologi. Kualitas layanan sendiri bisa dilihat dari dimensi tangibles (tampilan fisik layanan), Reliability (Kemampuan mewujudkan janji), Responsiveness (Ketanggapan dalam memberikan layanan), Assurance (Kemampuan memberikan jaminan layanan) dan empathy (Kemampuan perusahaan memahami keinginan pelanggan) Penelitian ini mencoba mengevaluasi tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Kota Purworejo di lihat dari sudut dimensi layanan jasa, yaitu : tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Hal ini dikarenakan peneliti menduga masing-masing perusahaan berangkat dari strategi yang berbeda sehingga penekanan pada dimensi kualitas layanan dari masing-masing perusahaan juga berbeda. Berdasarkan latar belakang masalah diatas, penulis ingin meneliti lebih lanjut pengaruh kualitas pelayanan jasa PDAM kota Purworejo, maka judul skripsi yang diangkat adalah : “ANALISIS HUBUNGAN DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN STUDI PADA PDAM KOTA PURWOREJO TAHUN 2003”

    Item Type: Thesis (Other)
    Subjects: H Social Sciences > HC Economic History and Conditions
    Divisions: Fakultas Ekonomi
    Depositing User: Ferdintania Wendi
    Date Deposited: 25 Jul 2013 16:19
    Last Modified: 25 Jul 2013 16:19
    URI: https://eprints.uns.ac.id/id/eprint/2621

    Actions (login required)

    View Item