PENGARUH SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER SATISFACTION (Studi Pada Konsumen Toko Daniek Jilbab di PGS Surakarta)

BINENDRA, (2016) PENGARUH SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER SATISFACTION (Studi Pada Konsumen Toko Daniek Jilbab di PGS Surakarta). Other thesis, Universitas Sebelas Maret.

[img]
Preview
PDF - Published Version
Download (483Kb) | Preview

    Abstract

    ABSTRAKSI PENGARUH SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER SATISFACTION (Studi Pada Konsumen Toko Daniek Jilbab di PGS Surakarta) BINENDRA F0208149 Tujuan utama penelitian ini adalah untuk menganalisis: pengaruh kualitas teknis dan kualitas fungsional pada kepuasan pelanggan, dan pengaruh kepuasan pada loyalitas konsumen. Metode survey dipilih untuk melakukan pengumpulan data. Sampel dalam studi ini adalah 160 konsumen Toko Daniek Jilbab di PGS yang berniat untuk loyal dengan teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan kualitas data, selanjutnya dilakukan uji normalitas, outlier, dan goodness of fit sebelum dilakukan pengujian hipotesis. Structural equation model adalah metode statistik yang dipilih untuk mengetahui pengaruh hubungan antarvariabel. Hasilnya menunjukkan bahwa Kualitas teknik dan Kualitas fungsional berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen. Hal tersebut didukung oleh hasil penelitian yang menunjukkan hubungan dari kedua variabel memiliki nilai probabilitas < 0,05, yang berarti bahwa kualitas teknik dan fungsional berpengaruh dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen. Customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap loyalty, hal tersebut didukung oleh hasil penelitian yang menunjukkan hubungan dari kedua variabel memiliki nilai probabilitas < 0,05 yang berarti bahwa kepuasan konsumen berpengaruh dalam menentukan tingkat loyalitas konsumen untuk terus menggunakan produk dari Daniek Jilbab. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan memediasi secara full mediasi hubungan service quality (kualitas fungsional dan teknik) terhadap loyalitas pelanggan. Temuan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa model penelitian dapat diterapkan pada setingan demografi dari karakteristik masyarakat di Indonesia yang beranekaragam. Dalam penelitian ini, keterbatasan dan implikasi penelitian juga didiskusikan untuk memberikan arahan dalam aspek praktis, teoritis, dan studi kedepan. Kata Kunci : Kualitas Teknik, Kualitas Fungsional, Kepuasan, dan Loyalitas.

    Item Type: Thesis (Other)
    Subjects: H Social Sciences > HC Economic History and Conditions
    Divisions: Fakultas Ekonomi > Manajemen
    Depositing User: bibid widodo
    Date Deposited: 10 May 2016 20:07
    Last Modified: 10 May 2016 20:07
    URI: https://eprints.uns.ac.id/id/eprint/25916

    Actions (login required)

    View Item