Pengaruh Citra Merek, Efektivitas Komunikasi Antarpribadi, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Tingkat Loyalitas Pelanggan (Faktor-Faktor yang Mempengaruhi secara Langsung dan Tidak Langsung Loyalitas Pelanggan pada Industri Kuliner di Cafe Gerobak Cokelat Surakarta)

FUNGSIANA P, CAECILIA (2016) Pengaruh Citra Merek, Efektivitas Komunikasi Antarpribadi, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Tingkat Loyalitas Pelanggan (Faktor-Faktor yang Mempengaruhi secara Langsung dan Tidak Langsung Loyalitas Pelanggan pada Industri Kuliner di Cafe Gerobak Cokelat Surakarta). Masters thesis, Universitas Sebelas Maret.

[img]
Preview
PDF - Published Version
Download (140Kb) | Preview

    Abstract

    Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis besaran pengaruh langsung citra merek dan efektivitas komunikasi antarpribadi terhadap loyalitas pelanggan dan menganalisis besaran pengaruh tidak langsung citra merek dan efektivitas komunikasi antarpribadi terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Pengalaman pelanggan terhadap layanan di sebuah perusahaan merupakan salah satu faktor untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Semakin tinggi citra merek, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen, dengan tingginya kepuasan yang dirasakan konsumen maka konsumen akan merekomendasikan produk terhadap orang lain. Teori pendukung dalam penelitian ini adalah teori dari Selnes yang menyatakan bahwa citra merek mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas. Selain citra merek, efektivitas komunikasi antarpribadi juga memiliki pengaruh terhadap tingkat loyalitas. Model pertukaran sosial dari Thibault dan Kelly menyatakan bila ganjaran yang diterima oleh pelanggan sesuai bahkan melebihi harapan setelah biaya yang mereka keluarkan dalam menikmati fasilitas dan produk yang ditawarkan, maka pelanggan akan menunjukkan loyalitasnya. Diperkuat teori dari Anderson, Fornell, dan Lehmann bahwa bila pelanggan yang puas terhadap barang atau kualitas layanan yang diberikan maka akan menimbulkan kesetiaan pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan metode survei. Lokasi penelitian yang diambil adalah Cafe ‘Gerobak Cokelat’ Surakarta. Jumlah sampel yang diambil adalah 100 responden, dengan menggunakan teknik sampling aksidental. Teknik pengumpulan data adalah kuesioner dan teknik analisis data dengan analisis jalur. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah terdapat pengaruh langsung citra merek terhadap loyalitas sebesar 0,446. Pengaruh tidak langsung citra merek terhadap loyalitas melalui kepuasan sebesar 0,102. Tidak ada pengaruh langsung efektivitas komunikasi antarpribadi terhadap loyalitas. Pengaruh tidak langsung efektivitas komunikasi antarpribadi terhadap loyalitas melalui kepuasan sebesar 0,167. Berdasaran hasil pembahasan diperoleh kesimpulan bahwa citra dan komunikasi yang baik terbentuk dari hasil penilaian yang baik dari pelanggan terhadap produk. Ketika pelanggan bertahan karena merasa nyaman dengan nilai dan pelayanan yang didapat, mereka akan lebih mungkin menjadi pelanggan yang loyal.

    Item Type: Thesis (Masters)
    Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
    Divisions: Pasca Sarjana > Magister
    Depositing User: fifit puspitasar
    Date Deposited: 25 Apr 2016 12:26
    Last Modified: 25 Apr 2016 12:26
    URI: https://eprints.uns.ac.id/id/eprint/25494

    Actions (login required)

    View Item