ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI (Studi pada Nasabah BRI Cabang Karanganyar)

MAHARDIKA, PUTRI (2014) ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI (Studi pada Nasabah BRI Cabang Karanganyar). Other thesis, Universitas Sebelas Maret.

[img]
Preview
PDF - Published Version
Download (829Kb) | Preview

    Abstract

    Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan pada loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan konsumen. Tiga variabel digunakan dalam penelitian ini, yaitu kualitas pelayanan sebagai variabel independen, kepuasan sebagai variabel pemediasi, serta loyalitas nasabah sebagai variabel dependen.Penelitian ini ingin menguji apakah kualitas layanan dan kepuasan mempunyai peranan yang penting dalam membentuk loyalitas pada nasabah Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Karanganyar. Diharapkan informasi yang diperoleh dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen Sampel diambil sebanyak 200 nasabah, dengan teknik purposive sampling yaitu teknik yang dilakukan dengan mengambil sampel dari populasi berdasarkan suatu kriteria tertentu. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui survey dengan cara memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden secara langsung yang dipadu dengan menggunakan kuesioner. Kualitas data diuji dengan melakukan uji validitas dan uji reabilitas untuk memastikan data yang terkumpul memenuhi kriteria kelayakan dari data yang diperoleh. Data yang diperoleh diuji dengan confirmatory factor analysis (CFA) dengan menggunakan bantuan program SPSS for windows versi 16, alat uji statistik Structural Equation Modelling (SEM) Hasil pengujian menunjukan bahwa : (1) kualitas pelayanan memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, (2) kepuasan konsumen memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen dan (3) kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah yang dimediasi oleh kepuasan konsumen. Dalam studi ini, keterbatasan dan implikasinya juga dibahas untuk memberikan wawasan kearah teoritis, aspek penelitian praktis dan penelitian selanjutnya. Keyword : Service Quality, Customer Satisfaction dan Customer Loyalty.

    Item Type: Thesis (Other)
    Subjects: H Social Sciences > HC Economic History and Conditions
    H Social Sciences > HJ Public Finance
    Divisions: Fakultas Ekonomi
    Fakultas Ekonomi > Manajemen
    Depositing User: Ihwan Ali
    Date Deposited: 11 Jan 2016 17:06
    Last Modified: 11 Jan 2016 17:06
    URI: https://eprints.uns.ac.id/id/eprint/22703

    Actions (login required)

    View Item