ANALISIS KUALITAS LAYANAN SEBAGAI ANTESEDEN KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN (INFORMASI DARI MULUT KE MULUT DAN NIAT) PENGGUNA JASA JUAL-BELI ONLINE “TOKOBAGUS.COM” PADA KALANGAN MAHASISWA (Studi pada Mahasiswa UNS Surakarta)

NUGROHO, AGUNG SETYO (2014) ANALISIS KUALITAS LAYANAN SEBAGAI ANTESEDEN KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN (INFORMASI DARI MULUT KE MULUT DAN NIAT) PENGGUNA JASA JUAL-BELI ONLINE “TOKOBAGUS.COM” PADA KALANGAN MAHASISWA (Studi pada Mahasiswa UNS Surakarta). Other thesis, UNIVERSITAS SEBELAS MARET.

[img]
Preview
PDF - Published Version
Download (912Kb) | Preview

    Abstract

    NALISIS KUALITAS LAYANAN SEBAGAI ANTESEDEN KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN (INFORMASI DARI MULUT KE MULUT DAN NIAT) PENGGUNA JASA JUAL-BELI ONLINE “TOKOBAGUS.COM” PADA KALANGAN MAHASISWA (Studi pada Mahasiswa UNS Surakarta) Oleh: AGUNG SETYO NUGROHO NIM. F0208133 Penelitian ini termasuk dalam penelitian pengujian hipotesis guna menguji: 1) pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan, 2) pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan, 3) pengaruh kepuasan terhadap kepercayaan, 4) pengaruh kepuasan terhadap informasi dari mulut ke mulut, 5) pengaruh kepuasan terhadap intensitas, 6) pengaruh kepercayaan terhadap informasi dari mulut ke mulut, 7) pengaruh kepercayaan terhadap intensitas, 8) pengaruh informasi dari mulut ke mulut terhadap intensitas. Penelitian ini dilakukan pada mahasiswa UNS Surakarta yang pernah menggunakan “tokobagus.com” dan berniat untuk loyal. Penelitian ini mengambil jumlah responden sebanyak 200 orang dengan menggunakan teknik snowball sampling. Penelitian ini menggunakan metode persamaan struktural (Structural Equation Model). Hasil dari penelitian dapat disimpulkan bahwa: 1) kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, 2) kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan, 3) kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan, 4) kepuasan tidak berpengaruh signifikan terhadap informasi dari mulut ke mulut, 5) kepuasan tidak berpengaruh signifikan terhadap niat, 6) kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap informasi dari mulut ke mulut, 7) kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap niat, 8) informasi dari mulut ke mulut berpengaruh signifikan terhadap niat. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diimplementasi tokobagus.com mempengaruhi kepuasan pengguna jasa online “tokobagus.com”. Hasil penelitian bahwa kualitas layanan dan kepuasan tokobagus.com mempengaruhi kepercayaan pengguna “tokobagus.com”. Hal ini memberikan pemahaman bagi tokobagus.com untuk mencermati faktor kualitas layanan dan kepuasan yang perlu ditingkatkan sehingga dapat meningkatkan kualitas hubungan antara pengguna/konsumen dengan pihak “tokobagus.com”. Diharapkan dengan meningkatnya kualitas hubungan dapat meningkatkan kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas pelanggan pada tokobagus. Sehingga sikap loyal pelanggan dapat ditunjukkan dengan membicarakan hal positif kepada orang lain, dan perilaku loyal dapat ditunjukkan dengan seringnya menggunakan “tokobagus.com” dan seringnya berkunjung ke situs web “tokobagus.com”. Kata kunci: Kualitas layanan, Kepuasan, Kepercayaan, Loyalitas, Informasi dari mulut ke mulut, Niat.

    Item Type: Thesis (Other)
    Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
    Divisions: Fakultas Ekonomi
    Fakultas Ekonomi > Manajemen
    Depositing User: Maharani Angel Ein Suryono
    Date Deposited: 07 Oct 2015 06:02
    Last Modified: 07 Oct 2015 06:02
    URI: https://eprints.uns.ac.id/id/eprint/20919

    Actions (login required)

    View Item