PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PERSEPSI HARGA DAN INOVASI PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI DI PT. KAI (PERSERO)

SUGIYATNO, (2015) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PERSEPSI HARGA DAN INOVASI PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI DI PT. KAI (PERSERO). Masters thesis, UNIVERSITAS SEBELAS MARET.

[img]
Preview
PDF
Download (98Kb) | Preview

    Abstract

    Loyalitas pelanggan akan terbentuk apabila pelanggan telah mencapai taraf kepuasan dalam merasakan kualitas pelayanan, harga dan inovasi yang dilakukan perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga dan inovasi perusahaan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bersifat eksplanatories dengan rancangan survei. Unit analisis penelitian ini adalah penumpang Kereta Api Krakatau rute Kediri-Merak. Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan Kereta Api Krakatau rute Kediri-Merak. Jumlah sampel sebanyak 162 responden dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Kereta Api Krakatau. Persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Kereta Api Krakatau. Inovasi perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Kereta Api Krakatau. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Kereta Api Krakatau. Persepsi harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Kereta Api Krakatau. Inovasi perusahaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Kereta Api Krakatau. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Kereta Api Krakatau. Kepuasan pelanggan tidak menjadi variabel mediasi yang artinya tidak memperkuat hubungan dari variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi variabel mediasi yang artinya memperkuat hubungan dari variabel persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi variabel mediasi yang artinya memperkuat hubungan dari variabel inovasi perusahaan terhadap loyalitas pelanggan. Kata kunci : kualitas pelayanan, persepsi harga, inovasi perusahaan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan

    Item Type: Thesis (Masters)
    Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
    Divisions: Pasca Sarjana
    Pasca Sarjana > Magister
    Pasca Sarjana > Magister > Magister Manajemen
    Depositing User: Mohamad Ghulam Hirbatul Azis
    Date Deposited: 06 Oct 2015 00:46
    Last Modified: 06 Oct 2015 00:46
    URI: https://eprints.uns.ac.id/id/eprint/20699

    Actions (login required)

    View Item