EVALUASI PENANGANAN KOMPLAIN PADA PDAM TIRTO NEGORO SRAGEN

Arganata, Paksi (2014) EVALUASI PENANGANAN KOMPLAIN PADA PDAM TIRTO NEGORO SRAGEN. Other thesis, Universitas Sebelas Maret.

[img]
Preview
PDF - Published Version
Download (111Kb) | Preview

    Abstract

    PDAM adalah perusahaan air minum milik pemerintah yang didirikan untuk mengelola dan melayani penyediaan air bersih bagi masyarakat. PDAM dituntut untuk dapat melayani pelanggan dengan baik, salah satunya dengan melayani komplain dari para pelanggan. Dengan pengelolaan komplain yang baik dan efektif maka informasi yang berasal dari komplain pelanggan tersebut dapat dijadikan sebagai kesempatan dan peluang untuk dapat memperbaiki dan mengembangkan usaha perusahaan selanjutnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan penanganan komplain pada PDAM Tirto Negoro Sragen. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan cara wawancara dan observasi. Teknik pembahasan pada penelitian ini adalah pembahasan secara deskriptif dengan melakukan wawancara langsung kepada pihak PDAM Tirto Negoro Sragen mengenai penanganan komplain pelanggan selanjutnya membandingkan hasil data wawancara dengan teori-teori yang ada dan mengevaluasi apakah pihak PDAM sudah melakukan penanganan komplain sesuai dengan teori-teori yang ada. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa penanganan komplain PDAM Tirto Negoro Sragen telah dilaksanakan dengan cukup baik sesuai dengan prosedur penanganan komplain yang telah ditetapkan. PDAM Tirto Negoro Sragen juga telah melaksanakan dimensi manajemen komplain dengan cukup baik namun pada dimensi commitment dan responsivenes dirasa masih kurang oleh para pelanggan dan perlu ditingkatkan. Hasil analisis deskriptif memperlihatkan bahwa permasalahan yang dihadapi pelanggan PDAM Tirto Negoro Sragen sebagian besar mengenai gangguan teknik berupa pipa dinas bocor, persil bocor, kerusakan water meter dan air keruh. Saran yang dapat diberikan adalah PDAM Tirto Negoro Sragen Melakukan perbaikan dan peningkatan kinerja, yaitu dengan memberikan pelatihan SDM bagi para pegawai terutama bagian keluhan pelanggan sehingga setiap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan dapat ditanggapi dan direspon dengan baik. Kata kunci : evaluasi, komplain, manajemen komplain.

    Item Type: Thesis (Other)
    Subjects: H Social Sciences > HC Economic History and Conditions
    Divisions: Fakultas Ekonomi
    Fakultas Ekonomi > D3 - Manajemen Pemasaran
    Depositing User: Ihwan Ali
    Date Deposited: 05 Oct 2015 10:56
    Last Modified: 05 Oct 2015 10:56
    URI: https://eprints.uns.ac.id/id/eprint/20600

    Actions (login required)

    View Item