ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BIRO PERJALANAN ROSALIA INDAH PALUR KARANGANYAR

Utomo, Setyo Budi (2015) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BIRO PERJALANAN ROSALIA INDAH PALUR KARANGANYAR. Other thesis, Universitas Sebelas Maret.

[img]
Preview
PDF - Published Version
Download (121Kb) | Preview

    Abstract

    Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen BPU Rosalia Indah Palur Karanganyar. Dalam mengetahui kepuasan konsumen dapat diketahui dengan menggunakan lima dimensi mutu pelayanan yaitu: tangible, reliability, responsivenees, assurance dan emphaty. Adapun metode yang dipergunakan untuk mengumpulkan data yaitu melalui wawancara, observasi, studi pustaka, dan kuesioner, sampel yang dipergunakan adalah pelanggan BPU Rosalia Indah Palur. Hasil kuesioner ini dihitung dengan menggunakan analisis rata rata nilai dari hasil kuesioner dengan membandingkan antara kinerja dan harapan yang diharapkan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan BPU Rosalia Indah Palur Karanganyar. Tingkat keseuaian antara kinerja karyawan dan harapan konsumen pada masing-masing dimensi adalah: tangible 86,76%, reliability 89,56%, reponsiveness 90,51%, assurance 88,27% dan emphaty 96,52%. Dari kelima dimensi ini dapat diketahui bahwa prosentase terendah pada dimensi tangibles dan prosentase kepuasan tertinggi pada dimensi emphaty, berdasarkan dari perhitungan rata- rata tabel pada kelima dimensi tingkat kepuasan ini dapat disimpulkan bahwa konsumen sebanyak 90,36% merasa puas atas pelayanan BPU Rosalia Indah. Sehingga perusahaan harus senantiasa berusaha meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumennya untuk mencapai tingkat kepuasan 100%. Kata kunci: jasa, kepuasaan pelanggan, dimensi kualitas jasa (tangible, reliability, reponsiveness, assurance dan emphaty)

    Item Type: Thesis (Other)
    Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
    Divisions: Fakultas Ekonomi
    Fakultas Ekonomi > D3 - Manajemen Pemasaran
    Depositing User: Nur Aisyah Puji Utami
    Date Deposited: 03 Oct 2015 12:21
    Last Modified: 03 Oct 2015 12:21
    URI: https://eprints.uns.ac.id/id/eprint/20268

    Actions (login required)

    View Item