PELAYANAN PRIMA FRONT LINER DALAM MEMENUHI KEPUASAN NASABAH PT BANK TABUNGAN PENSIUNAN NASIONAL (BTPN) KANTOR CABANG SURAKARTA

Ayussuryani, Dhena (2013) PELAYANAN PRIMA FRONT LINER DALAM MEMENUHI KEPUASAN NASABAH PT BANK TABUNGAN PENSIUNAN NASIONAL (BTPN) KANTOR CABANG SURAKARTA. Other thesis, Universitas Sebelas Maret.

[img]
Preview
PDF - Published Version
Download (121Kb) | Preview

    Abstract

    Tujuan dari penulisan ini adalah untuk mengetahui pelayanan prima front liner dalam memenuhi kepuasan nasabah PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Kantor Cabang Surakarta. Indikasi pengukuran pelayanan prima dapat dilihat dari 5 (lima) variabel yang terdapat dalam dimensi kualitas pelayanan prima. Penulisan ini menggunakan metode penelitian pengumpulan data, baik data primer maupun data sekunder, juga dengan menggunakan metode sampling dengan cara wawancara dan studi pustaka. Hasil dari penulisan dan penelitian ini menunjukkan bahwa PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Kantor Cabang Surakarta telah menerapkan 5 (lima) variabel yang terdapat dalam dimensi kualitas pelayanan prima dalam memenuhi kepuasan nasabah. 5 (lima) variabel yang telah diterapkan adalah tangibles, reliability, assurance, emphaty, dan responsiveness. Menurut survey yang dilakukan melalui wawancara dengan pendekatan teknik Delphi kepada 3 (tiga) orang narasumber PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Kantor Cabang Surakarta, menunjukan bahwa varibel emphaty sebanyak 36,67% merupakan variabel paling dominan dalam mempengaruhi dimensi kualitas pelayanan prima yang diberikan kepada nasabah Bank BTPN. Sesuai dengan kesimpulan yang telah dipaparkan di atas, penulis memberikan beberapa saran yaitu harus dapat mempertahankan variabel dominan yaitu emphaty dalam penerapan pelayanan. Selain itu PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) KC Surakarta harus meningkatkan variabel yang lain dalam pemberian pelayanan. Dengan begitu pelayanan juga dapat memecahkan segala masalah yang dihadapi oleh nasabah dengan akurat. Kata kunci :Pelayanan Prima Front Liner, Pelayanan Dalam Pemenuhan Kepuasan Nasabah PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) KC Surakarta

    Item Type: Thesis (Other)
    Subjects: H Social Sciences > HB Economic Theory
    H Social Sciences > HG Finance
    Divisions: Fakultas Ekonomi
    Fakultas Ekonomi > D3 - Keuangan Perbankan
    Depositing User: Natasya Andalucki Yohosua
    Date Deposited: 28 Sep 2015 13:30
    Last Modified: 28 Sep 2015 13:30
    URI: https://eprints.uns.ac.id/id/eprint/19652

    Actions (login required)

    View Item