PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CACAT PADA PERUSAHAAN WANGSA JATRA LESTARI PABELAN SUKOHARJO

Sutopo, Warih (2014) PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CACAT PADA PERUSAHAAN WANGSA JATRA LESTARI PABELAN SUKOHARJO. Other thesis, Universitas Sebelas Maret.

[img]
Preview
PDF - Published Version
Download (2070Kb) | Preview

    Abstract

    Sektor bisnis sering dihadapkan dengan permasalahan ketidakpuasan pelanggan terhadap output yang dihasilkan perusahaan. Ketidakpuasan pelanggan sering dilontarkan dalam bentuk keluhan secara langsung atau tidak langsung. Perlu adanya sebuah sistem yang baik dalam mengakomodasi kebutuhan perusahaan untuk menangani berbagai keluhan pelanggan. PT. Wajatri merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa printing dan packaging. PT. Wajatri sangat mengutamakan kepuasan konsumen seperti filosofi perusahaan yaitu cepat, mengutamakan kualitas dan pelayanan prima. PT. Wajatri bersedia menerima berbagai macam keluhan sebagai bentuk rasa tanggungjawab perusahaan agar mendapat citra yang baik dimata pelanggan yang akhirnya bisa menjadikan pelanggan semakin loyal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui keluhan diterima oleh PT. Wajatri, faktor yang menyebabkan terjadinya keluhan serta cara penanganan yang dilakukan oleh PT. Wajatri terhadap terjadinya keluhan dari pelanggan. Metode penelitian dalam penelitian ini menggunakan desain studi kasus dengan meneliti objek di PT. Wajatri. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang berupa wawancara dengan berbagai pihak manajemen perusahaan dan data sekunder berupa profil dan struktur perusahaan.Pembahasan dalam penelitian ini berfokus pada jenis keluhan apa saja yang disampaikan pelanggan kepada perusahaan, faktor yang menyebabkan terjadinya keluhan dan penanganan keluhan daripihak perusahaan. Keluhan yang terjadi diakibatkan oleh produk yang dihasilkan perusahaan mengalami kecacatan.Dari hasil dan pembahasan yang dipaparkan, kesimpulan yang didapat dari penelitian ini ialah keluhan yang diterima PT. Wajatri selama tahun 2013 sebanyak 23 keluhan akibat kecacatan produk. Kecacatan yang terjadi terbagi kedalam tiga (3) jenis kesalahan, yaitu kesalahan saat proses produksi, kesalahan akibat kesalahan warna, serta kesalahan pada saat packing dan proses pengiriman. Sementara, keluhan yang disebabkan oleh kecacatan produk juga dikarenakan beberapa faktor teknis yang meliputi permesinan yang sering mengalami kendala/rusak dan faktor non teknis yang meliputi kemampuan sumber daya manusia dalam proses produksi dan sistem penanganan keluhan yang diterapkan perusahaan selama ini. Keterbatasan penelitian ini hanya membahas sistem penanganan keluhan pelanggan di PT. Wajatri. Data primer yang digunakan terbatas pada hasil wawancara pada bagian local marketing dan produksi. Kata kunci : Keluhan pelanggan, Produk cacat, Sistem penanganan keluhan pelanggan

    Item Type: Thesis (Other)
    Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
    Divisions: Fakultas Ekonomi
    Fakultas Ekonomi > D3 - Manajemen Bisnis
    Depositing User: Muhammad Naufal Indriatmoko
    Date Deposited: 23 Sep 2015 06:17
    Last Modified: 23 Sep 2015 06:17
    URI: https://eprints.uns.ac.id/id/eprint/19426

    Actions (login required)

    View Item