ANALISIS PENGARUH PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP PERILAKU LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN DAN TRUST PADA PENGUNJUNG OBYEK WISATA PANDAWA (WATER WORLD) DI SURAKARTA

Ganesha, Pradana (2015) ANALISIS PENGARUH PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP PERILAKU LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN DAN TRUST PADA PENGUNJUNG OBYEK WISATA PANDAWA (WATER WORLD) DI SURAKARTA. Other thesis, Universitas Sebelas Maret.

[img]
Preview
PDF - Published Version
Download (347Kb) | Preview

    Abstract

    Usaha di bidang jasa adalah usaha yang tidak akan pernah berakhir. Hal ini menciptakan banyak peluang usaha baru sekaligus menciptakan banyak persaingan dalam bidang tersebut. Dalam perkembangan tersebut dibutuhkan banyak perkembangan untuk mengalahkan pesaing yang guna untuk memperoleh konsumen dan juga dapat mempertahankan kesetiaan konsumen agar setia pada suatu perusahaan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah mengunjungi obyek wisata Pandawa (Water World) yang berniat loyal dan berada di Surakarta. Dalam penelitian ini sampel yang digunakan sebanyak 200 orang responden. Pengambilan sampel sejumlah 200 dianggap telah mewakili kriteria pengambilan sampel yaitu 200 >180. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan Structural Equation Modeling menggunakan AMOS 18.0 untuk menguji hipotesis yang diajukan. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan dengan perolehan nilai probabilitas sebesar 0.157 > 0.05. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan dengan perolehan nilai probabilitas sebesar 0.000 < 0.05. Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan perolehan nilai probabilitas 0.133 > 0.05. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan positif terhadap Trust dengan perolehan nilai probabilitas sebesar 0.037 < 0.05. Kepuasan pelanggan tidak terbukti sebagai variabel mediasi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dikarenakan hubungan antara kepuasan dengan loyalitas tidak signifikan. Trust memediasi scara full antara kepuasan terhadap loyalitas pelanggan dengan perolehan 0.037. Citra perusahaan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan dengan perolehan nilai probabilitas 0.039 < 0.05. Citra perusahaan berpengaruh signifikan positif terhadap trust dengan perolehan nilai probabilitas 0.021 < 0.05. Trust berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan dengan perolehan nilai probabilitas 0.021 < 0.05. Trust terbukti dapat menjadi variabel mediasi secara parsial antara citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai 0.042. Kata kunci : kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan pelanggan, kepercayaan, loyalitas pelanggan.

    Item Type: Thesis (Other)
    Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
    H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
    Divisions: Fakultas Ekonomi
    Fakultas Ekonomi > Manajemen
    Depositing User: Muhammad Naufal Indriatmoko
    Date Deposited: 19 Sep 2015 15:08
    Last Modified: 19 Sep 2015 15:08
    URI: https://eprints.uns.ac.id/id/eprint/19342

    Actions (login required)

    View Item