PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN SURAT PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) SURAKARTA

SAPTO, NOVIAN TRI HARI (2013) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN SURAT PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) SURAKARTA. Other thesis, UNIVERSITAS SEBELAS MARET.

[img]
Preview
PDF
Download (391Kb) | Preview

    Abstract

    Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana tingkat kualitas kinerja pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa pengiriman surat PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta, dilihat dari 5 dimensi kualitas jasa (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta. Jumlah sampel yang di teliti adalah 100 orang responden. Untuk menentukan sampel menggunakan metode convenience sampling. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan wawancara. Analisis pembahasan ini bersifat deskriptif. Berdasarkan hasil rata-rata kepuasan pelanggan yang dihitung dari 5 dimensi kualitas jasa dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan 5,15% pelanggan sangat puas, 41,1% pelanggan puas, 44,15% pelanggan netral, 8,7% pelanggan tidak puas, dan 0,9% pelanggan sangat tidak puas. Dari kelima dimensi kualitas jasa dimensi yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah dimensi jaminan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai netral pada masing-masing atribut jaminan lebih dari 45% dan nilai rata-rata netral pada dimensi jaminan sebesar 50,75%. Saran yang dapat di berikan penulis untuk dimensi bukti fisik (tangibles), kenyamanan ruang tunggu pelayanan jasa pengiriman surat perlu ditambah pendingin ruangan, dan menjaga kebersihan ruangan serta tata letak ruangan. Untuk dimensi keandalan (realibility), pelayanan jasa pengiriman surat dapat di terapkan sistem antrian sehingga dapat dilakukan dengan tertib. Untuk dimensi daya tanggap (responsiveness), kemampuan pegawai untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pelanggan perlu di perbaiki agar pelanggan merasa puas. Untuk dimensi jaminan (assurance), pelayanan yang sopan dan ramah perlu dibenahi, misalnya dengan menerapkan budaya “senyum, salam, sapa” bagi para karyawan. Untuk dimensi perhatian (emphaty), perhatian Kantor Pos Surakarta terhadap pelanggan dan perhatian pegawai terhadap pelanggan perlu diperbaiki agar pelanggan merasa puas. Secara keseluruhan, kualitas pelayanan jasa pengiriman surat di Kantor Pos Surakarta perlu dipertahankan dan perlu beradaptasi dengan tekhnologi berkembang, diharapkan dengan adanya perkembangan tekhnologi kualitas jasa pengiriman surat lebih atau semakin meningkat dalam informasinya ataupun operasionalnya. Kata Kunci : Kualitas Jasa, Bukti Fisik (tangibles), Keandalan (realibility), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Perhatian (emphaty).

    Item Type: Thesis (Other)
    Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor
    Divisions: Fakultas Ekonomi > D3 - Manajemen Pemasaran
    Depositing User: Satria Nur Fauzi
    Date Deposited: 07 May 2014 06:51
    Last Modified: 07 May 2014 06:51
    URI: https://eprints.uns.ac.id/id/eprint/15233

    Actions (login required)

    View Item