PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, PADA KEPUASAN KONSUMEN YANG DIMODERASI OLEH PENGALAMAN MERK (Studi Kasus Pada Pizza Hut Solo Square)

Hapsari, Annisa Mayang (2013) PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, PADA KEPUASAN KONSUMEN YANG DIMODERASI OLEH PENGALAMAN MERK (Studi Kasus Pada Pizza Hut Solo Square). Other thesis, Universitas Sebelas Maret.

[img]
Preview
PDF - Published Version
Download (415Kb) | Preview

    Abstract

    ABSTRACT This study aimed to examine the effect of brand experience in moderating the relationship between product quality, service quality on customer satisfaction. In particular, this study examined whether the quality of products, quality service and brand experience is an important variable in the formation of consumer satisfaction, this study took place at Pizza Hut Solo Square. The data obtained through the survey by conducting interviews with respondents with a guided questionnaire. The sample consisted of 100 people who satisfied the Pizza Hut Solo Square. Convenience sampling is a method used to obtain the sample. Validity and reliability test is used to ensure good quality of the resulting data. Hierarchical Regression Analysis is used to explain the relationship between variables that had been hypothesized. Results of the testing showed that the quality of products has a significant effect on customer satisfaction, service quality has a significant effect on customer satisfaction, brand experience strengthens the relationship between product quality and customer satisfaction, and brand experience does not strengthen the relationship between service quality and customer satisfaction. In this study, the limitations and implications of the study are also discussed in order to provide insight into the theoretical aspects, practical, and advanced research. Keyword : Product quality, Service quality, Brand experience, and Customer satisfaction. ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh pengalaman merek dalam memoderasi hubungan antara kualitas produk, kualitas layanan pada kepuasan konsumen. Secara khusus, studi ini menguji apakah kualitas produk, kualitas layanan, dan pengalaman merek merupakan variabel yang penting dalam pembentukan kepuasan konsumen, studi pada Pizza Hut Solo Square. Data diperoleh melalui survey dengan melakukan interview terhadap responden dengan dipandu kuesioner. Sampel terdiri atas 100 orang yang puas terhadap Pizza Hut Solo Square. Convenience sampling merupakan metode yang digunakan untuk mendapatkan sampel. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan kualitas data yang dihasilkan baik. Hierarchical Regression Analysis digunakan untuk menjelaskan hubungan antara variabel yang dihipotesiskan. Hasil dari pengujian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen, kualitas layanan berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen, pengalaman merek memperkuat hubungan antara kualitas produk dan kepuasan konsumen, dan pengalaman merek tidak memperkuat hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan konsumen. Dalam studi ini, keterbatasan dan implikasi penelitian juga didiskusikan guna memberikan wawasan aspek teoritis, praktis, dan penelitian lanjutan. Kata kunci : Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Pengalaman Merek, Kepuasan Konsumen.

    Item Type: Thesis (Other)
    Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
    Divisions: Fakultas Ekonomi > Manajemen
    Depositing User: Nur Anisah
    Date Deposited: 30 Apr 2014 05:50
    Last Modified: 30 Apr 2014 05:50
    URI: https://eprints.uns.ac.id/id/eprint/14055

    Actions (login required)

    View Item