ANALISIS HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN, DAN CITRA PERUSAHAAN DALAM PEMBENTUKAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Hotel Berbintang Di Daerah Solo)

KUSUMA, RANGGA HERMAWAN (2013) ANALISIS HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN, DAN CITRA PERUSAHAAN DALAM PEMBENTUKAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Hotel Berbintang Di Daerah Solo). Other thesis, Universitas Sebelas Maret.

[img]
Preview
PDF - Published Version
Download (404Kb) | Preview

    Abstract

    ABSTRACT This study aimed to determine the effect of perceived service quality, customer satisfaction, trust, corporate image towards customer loyalty. Formulation of the problem to be studied is wether the perceived service quality directly affects in customer loyalty, and wether perceived service quality influence on customer loyalty with customer satisfaction, trust, and corporate image as mediation. The study uses a survey to collect information from respondents with using a questionnaire that has been structured as a principal means of data collection. The population in this study is a three-stars hotel customers up to five stars in solo. The number of samples in this study were as many 261 respondents. The method of analaysis used in this study is Structural Equation Model (SEM). The sampling tchnique used in this study is Convenience. Results of the study showed that: perceived service quality has no significant effect on customer loyalty, perceived service quality has a significant impact on customer satisfaction, customer satisfaction has a significant impact on customer loyalty, perceived service quality has a significant effect on trust, the trust has no significant effect on customer loyalty, perceived service quality has a significant effect on corporate image, and corporate image have a significant impact on customer loyalty. Keywords: perceived service quality, customer satisfaction, trust, corporate image, and customer loyalty ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi kualitas layanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan, citra perusahaan, terhadap loyalitas pelanggan. Rumusan masalah yang akan diteliti adalah apakah persepsi kualitas layanan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan, dan apakah persepsi kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan, kepercayaan, dan citra perusahaan sebagai mediasi. Penelitian ini menggunakan survei dengan mengumpulkan informasi dari responden dengan menggunakan daftar pertanyaan yang telah terstruktur sebagai alat pengumpulan data yang pokok. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan hotel berbintang tiga sampai dengan bintang lima di daerah solo. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 261 responden. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM). Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah Convenience. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa: persepsi kualitas layanan memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, persepsi kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, persepsi kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan, kepercayaan memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, persepsi kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap citra perusahaan, dan citra perusahaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kata kunci: persepsi kualitas layanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan, citra perusahaan, dan loyalitas pelanggan

    Item Type: Thesis (Other)
    Subjects: H Social Sciences > HC Economic History and Conditions
    Divisions: Lembaga Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat - LPPM
    Depositing User: Nurrahma Restia
    Date Deposited: 03 May 2014 17:38
    Last Modified: 03 May 2014 17:38
    URI: https://eprints.uns.ac.id/id/eprint/12657

    Actions (login required)

    View Item