ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk. KANTOR CABANG WONOGIRI

Santoso, Gunarto Heru (2011) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk. KANTOR CABANG WONOGIRI. Masters thesis, Universitas Sebelas Maret Progam Pasca Sarjana.

[img] PDF - Published Version
Download (577Kb)

    Abstract

    ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk. KANTOR CABANG WONOGIRI Gunarto Heru Santoso S.4107064 ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : 1) pengaruh antara kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepercayaan, 2) pengaruh antara kepercayaan terhadap kepuasan nasabah, 3) pengaruh antara kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan nasabah dengan kepercayaan sebagai variabel intervening. Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Wonogiri dengan menggunakan sampel sebanyak 270 kreditur. Metode sampel dengan metode convenience sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan dokumentasi; sedangkan metode analisis data yang digunakan adalah uji instrumen penelitian meliputi uji validitas dan uji reliabilitas; uji asumsi klasik meliputi uji heteroskedastisitas, uji autokorelasi, uji normalitas dan uji multikolinieritas; pengujian hipotesis meliputi metode analisis jalur, uji t, uji F, analisis koefisien determinasi (R2) serta pengaruh langsung dan tidak langsung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) responsiveness dan emphaty berpengaruh positif terhadap kepercayaan nasabah. Reliability berpengaruh negatif terhadap kepercayaan nasabah. Tangibles dan assurance tidak berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah, 2) emphaty dan kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, sedangkan tangibles, reliability, responsiveness dan assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, 3) kepercayaan nasabah mampu memediasi pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan nasabah sehingga pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan nasabah dapat melalui kepercayaan nasabah Kata kunci : kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan nasabah

    Item Type: Thesis (Masters)
    Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
    Divisions: Pasca Sarjana > Magister > Magister Manajemen
    Depositing User: Users 853 not found.
    Date Deposited: 28 Aug 2013 16:55
    Last Modified: 28 Aug 2013 16:55
    URI: https://eprints.uns.ac.id/id/eprint/10787

    Actions (login required)

    View Item