ANALISIS PENGARUHSERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION (Studi pada Perum Pegadaian Cabang Bekonang)

FAISAL ARFIANTO, TAUFIQ (2011) ANALISIS PENGARUHSERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION (Studi pada Perum Pegadaian Cabang Bekonang). Masters thesis, Universitas Sebelas Maret.

[img] PDF ( kualitas pelayanan ,jaminan, loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan, perusahaan gadai.) - Published Version
Download (1823Kb)

    Abstract

    Tujuan penelitian ini adalah meneliti adanya hubungan antara dimensi kualitas pelayanan jasa (Service Quality)dan harga (Price)terhadap kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) dan hubungan sengaja yang diakibatkan dengan loyalitas pelanggan(customer Loyalty). Sampel dalam penelitian ini adalah pengguna jasa gadai Perum Pegadaian cabang Bekonang sebanyak 163 responden. Teknik pengambilan sampel dengan cara purposive sampling. Berdasarkan pada beberapa penelitian terdahulu maka didapat tigabelas hipotesis yang diajukan yaitu, apakah reliability, assurance, responsiveness,tangible, em phaty dan priceberpengaruh terhadap customer satisfaction, dan customer loyalty, dan apakah customer satisfactionberpengaruh terhadap customer loyalty . Teknik pengumpulan data dilakukan memalui survey yang dipandu dengan kuesioner yang didesain. Adapun alat analisis yang digunakan untuk menguji kesesuaian model dan hipotesis yang diajukan adalah dengan menggunakan metode structural equation modeling(SEM) dengan bantuan program AMOS 6.01. Hasil analisis menunjukkan bahwa besarnya nilai – nilai yang terdapat dalam goodness of fit adalah chi square (325,800) dengan tingkat signifikansi (0,196), RMSEA(0,009), CMIN/df (1,012), GFI(0,880), AGFI(0,849), TLI (0,998), dan CFI (0,998). Untuk estimasi parameter, menunjukkan bahwa semua jalur yang diestimasi signifikan. Hasil yang diperoleh adalah dari tigabelas hipotesis yang diajukan ternyata Sembilan hipotesis diterima yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, da n ,priceterhadap customer satisfaction. Reliability, assurance dan price terhadap customer loyalty , dan Customer satisfaction terhadap customer loyalty .. Sedangkan empat hipotesis yang ditolak yaitu dimensi tangibleterhadap customer satisfaction, responsiveness, emphaty , dan tangibleterhadap customer loyalty . Adapun saran yang dapat diberikan dalam usaha untuk membentuk customer loyalty adalah (1)mengoptimalkan loyalitas pelanggan melalui peningkatan dimensi kualitas pelayanan dan daya saing harga atau minimal mempertahankan service quality dan customer satisfactionyang sudah ada seperti saat ini. (2) Inovasi produk jasa gadai secara berkesinambungan sehingga kecenderungan konsumen untuk loyal dapat meningkat.

    Item Type: Thesis (Masters)
    Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
    Divisions: Fakultas Ekonomi
    Fakultas Ekonomi > Manajemen
    Depositing User: Vignasari Kokasih
    Date Deposited: 27 Aug 2013 05:40
    Last Modified: 27 Aug 2013 05:40
    URI: https://eprints.uns.ac.id/id/eprint/10736

    Actions (login required)

    View Item