Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen pada Minat Pembelian Ulang (Study Pada Konsumen Toserba Luwes Palur).

AGUSTIN, GRIENDA (2010) Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen pada Minat Pembelian Ulang (Study Pada Konsumen Toserba Luwes Palur). Other thesis, Universitas Sebelas Maret.

[img] PDF - Published Version
Download (1164Kb)

    Abstract

    Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan (reliability, tangibles, empathy, responsiveness, assurance) terhadap kepuasan pelanggan, serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian ulang pada konsumen Toserba Luwes Palur. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Toserba Luwes Palur dengan sampel yang digunakan sebanyak 187 orang responden dari 200 eksemplar kuesioner yang disebar. Adapun teknik pengambilan sampel menggunakan Purposive Sampling. Metode analisis menggunakan metode kuantitatif dengan bantuan AMOS 16 untuk menganalisis model struktural. Hasil penelitian yang telah dicapai dalam penelitian ini adalah: Hipotesis pertama, kedua, ketiga, keempat, dan kelima dalam penelitian ini terbukti bahwa kualitas jasa tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen (p > 0,05). Sedangkan hipotesis keenam dalam penelitian ini terbukti bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan secara langsung terhadap repurchase intention (p < 0,05) pengunjung/konsumen Toserba Luwes Palur. Hal tersebut mengindikasikan bahwa kualitas layanan yang diberikan Toserba Luwes Palur masih belum dapat meningkatkan kepuasan konsumennya (masih dinilai kurang memuaskan), sedangkan apabila konsumen merasa puas atas kualitas layanan dari Toserba Luwes Palur maka konsumen akan memiliki minat untuk melakukan pembelian ulang kembali (berbelanja) di Toserba Luwes Palur. Saran yang diajukkan agar Toserba Luwes Palur meningkatkan kualitas layanan, baik peningkatan performance dari para pelayan ataupun perbaikan fasilitas-fasilitas yang ada demi kenyamanan berbelanja para konsumen, sehingga konsumen dapat merasa puas untuk berbelanja di Toserba Luwes Palur yang pada akhirnya menumbuhkan minat membeli ulang konsumen untuk berbelanja di Toserba Luwes Palur. Kata Kunci: reliability, tangibles, empathy, responsiveness, assurance, consumer satisfaction, repurchase intention dan service quality

    Item Type: Thesis (Other)
    Subjects: H Social Sciences > HG Finance
    Divisions: Fakultas Ekonomi > Manajemen
    Depositing User: Lia Primadani
    Date Deposited: 19 Aug 2013 22:00
    Last Modified: 19 Aug 2013 22:00
    URI: https://eprints.uns.ac.id/id/eprint/10028

    Actions (login required)

    View Item